某集团公司内训资料优质客户服务管理.pptx

优质客户服务管理;我们的目标;提供解决问题之道;一个“好”顾客的自白; 统计结果 ;恶名昭彰 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告人。 其中有还会转告人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有个正面印象才能弥补。 化抱怨为玉帛？ 将顾客抱怨、不满妥善处理，顾客会再度光临； 当场圆满解决，会再光临； 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告人。 你能“喜新厌旧”？ 你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的倍； 顾客对企业的忠诚度值次购买价值。;营销整合战术;;市场导向的公司使命; 产品（服务）清单 市场营销学中产品的含义 产品的三个组成部分 寻找产品的创意;产品概念的延伸;;对客户太冷淡 犯了一些小错误 急于求成 贬低其他品牌 与客户争论 过于饶舌 不懂商务礼仪 显示出偏爱 过于慌乱 让客户尴尬 错误解释了产品 缺乏产品知识 浪费客户的时间 ’ 太个性化 善始不能善终 ;顾客满意与忠诚的关系; 营销学中的市场与顾客细分 贡献 销量与忠诚度 价格与价值导向 生活、工作权重 购买意愿与素质 需求层次 市场细分对企业经营的指导 在工作中的辅助作用 交接 壁垒;;顾客对服务员工的要求 ;服务人员应具备的素质 ;克服坏习惯 不修边幅 惯性迟到 过分保护自己 过分倚赖别人 注意力不够集中 失忆症 服务人员需具备的基本素质 积极的人生态度、持久力、智力、可信性、可塑性、勇气、善于沟通、的好听众及学习者、丰富的想象力、创造力;目标管理 ;优质服务的障碍;你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。 如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。 员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬 和有益 的态度来对待同事。;外部顾客 内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。;顾客期望的层次;顾客现状;;人类??求;;支配型特征;支配型需求和恐惧;表达型特征;表达型需求和恐惧;和蔼型特征;和蔼型需求和恐惧;分析型特征;分析型需求和恐惧;售中;; 预定时间 等候时间 回应时间 服务时间 事后服务时间 交货时间 延迟时间 保证时间 修正之速度;及时性：顾客进入服务领域，很快听到招呼 预测：服务员工等待顾客提问 态度：员工对顾客态度友好 顾客反馈：顾客得到聆听 仪表：员工看起来整洁 ;情 景; 享受服务的是人， 服务需要良好界面 分清层次 长期效益 适应变化发展 服务的价值与效率扩大再生产、提高服务效率 服务要有服务规范基于效率提升或顾客满意或安全 创造特色，不断改进不应有的估价与惩罚 ;优质顾客服务的两个方面;服务的程序面与个人面;服务的程序面与个人面;服务的程序面与个人面;服务的程序面与个人面;服务的程序面与个人面;;优质服务程序面的七个标准领域;优质服务程序面的七个标准领域;优质服务个人面的七个标准领域;优质服务个人面的七个标准领域;优质顾客服务标准特征 ;准时 言而有信 承诺要留有余地 做些分外的服务 给予顾客选择的机会 学会向顾客那样思考 把顾客看做工作中最重要的部分 把同事看做顾客 工作多一点主动性 打电话时要微笑，音调要有变化;顾客衡量服务品质的属性（一）;顾客衡量服务品质的属性（二）;“关心”顾客;顾客感到不满可能是因为…...;不满的顾客想要什么？;平息顾客不满的技能;;服务的禁言;事关紧要的措辞;注意你的措辞;客户抱怨处理流程（内部） ;解决顾客问题的七大步骤;当顾客生气或指责时;客户投诉处理流程 ;;客户关怀;什么是客户关怀？;客户关怀;客户关怀;客户投诉管理;客户投诉管理;客户投诉管理;客户投诉管理;了解情况：问题是什么？ 分析问题：问题的起因和条件是什么？ 接受和承认：对不起发生了这样的事情。表达兴趣和同情 寻找解决方法：我们解决问题有那些可能性呢？共同寻找 我们找到了解决方法：再一次表示同情 还有什么别的要求吗？ 加深联络，稳固客户关系推荐新产品;对投诉的处理;服务价值链;定期召开客户会议 ;考虑...;现代企业的特点;考察与关键客户的关系是否牢固 ;关键客户日常管理;优秀客户经理的自我组织管理 ;什么是顶级服务标准 ?;影响用户购买产品的主要因素