绿城投诉处理工作规定.doc

1．目的 1.1 保证客户投诉能得到实时有效办理，适时、有效修复客户被伤害的品牌情感，成立、 维护优秀的客户关系，并经过对投诉信息的有效办理和运用，促使工作品质、产品品质和 服务品质的提高，保障客户权益，进而提高客户满意度与忠诚度。 1.2 本规定用于取代原《投诉办理工作规定》 （QD14-02）和《投诉客户情感修复制度》 （试 行）。 2．适用范围 适用于绿城房地产企业企业（以下简称企业企业）及其全资、控股、联营项目企业。 3．职责 3.1 企业企业客户服务部职责 3.1.1 企业企业客户服务部是投诉办理的归口管理部门，负责全企业投诉办理的指导、督 促和剖析工作。 3.1.2 企业企业客户服务中心（暂名）是投诉受理的主要窗口，负责各类投诉的受理。 3.2 片区营运管理部职责 各片区营运管理部建立客户服务专员，以形成片区客户服务工作网络，对项目企业客 户服务做好指导、监察和管理工作。 3.3 项目企业职责 3.3.2 客户投诉内容所波及的项目企业，是投诉办理工作的直接责任部门，负责详细的投 诉办理工作。 3.3.1 各项目企业建立完善的客户服务组织架构，组织工程、营销、综管等系统人员成立 客户服务小组，并在小组内指定客户服务专员（以下简称客服专员） ，积极受理、办理客 户投诉。 3.4 有关领导职责 3.4.1 企业企业及各项目企业的客户服务分管领导，总体把握投诉办理的原则（见 ）。 3.4.2 分管企业企业履行总经理、分管片区履行总经理、项目企业负责人按照各自权限负 责客户投诉办理的决议。 4．定义 4.1 投诉：由于产品品质、服务品质或投诉办理本身没有达到客户的希望，客户向企业提 出的不满意的表示。客户投诉方式一般包括：上门投诉、电话投诉、信件投诉、短信投诉、 网络投诉及经过物业管理单位等途径转来的投诉。 4.2 重要投诉：单件波及办理费用（含维修、赔付等）在 1 万元人民币以上的投诉，波及 客户 5 户以上的群体投诉，同一问题办理两次及以上的投诉，以及进入司法程序解决的投 诉。 4.3 一般投诉：除重要投诉以外的所有投诉。 4.4 紧急投诉：需要立刻办理、不容拖延的投诉。 4.5 投诉客户情感修复：当客户在购买、居住、体验绿城房产品的过程中，因各样原因致 使企业提供的产品品质、服务品质未能达到客户预期，致使客户产生不满情绪，进而可能 对绿城品牌产生信任转移时，客服专员经过有效的客户维护方式，知足客户提出的合理要 求，化解客户的不满情绪，修复投诉客户对绿城品牌的情感。 4.6 一次修复率：一次维修合格户总量除以同期报修户总和再乘以 100。 5．流程图 投诉办理流程图详见附图。 6．流程说明 6.1 投诉办理原则 6.1.1 投诉办理总原则： 客观公正、通情达理。 6.1.2 首问责任制 投诉受理实施首问责任制，任何职工接到客户投诉或从其他途径获得客户投诉信息 后，必须实时通知企业企业客户服务中心（暂名）或项目企业客服专员，并负责追踪处 理结果。 6.1.3 投诉受理的态度要求 企业企业客户服务中心（暂名） 、项目企业客户服务小组人员在办理客户投诉时，应 耐心、仔细，态度诚心，对客户的过激言行要予以理解、包容，并努力取得客户的谅解 和认同。 6.1.4 投诉受理的答复要求 6.1.4.1 企业企业或项目企业客户服务分管领导应指定专人负责专案，在联系或答复客户 提出的问题时，应保证答复内容和回答口径一致，免得惹起客户误会和损害企业利益。 6.1.4.2 未经企业企业 /项目企业客户服务分管领导许可， 投诉办理人员不得向客户做任何 承诺。在投诉办理过程中，项目负责人负责协调项目企业各部门力量，保证客户投诉得 到实时、高效、合理地办理，根绝因工作拖拉、交流不畅、重复维修引发客户投诉升级。 如投诉客户要求与项目企业负责人见面的，项目企业负责人应予以接待。 6.1.5 投诉受理的法律责任办理 客服专员在办理投诉过程中，所有波及法律责任的事项，应向企业企业法律事务部 或项目企业法律顾问进行法律咨询，所有业主联系函应征求企业企业法律事务部或项目 企业法律顾问的建议。 6.1.6 房产品保修期外的投诉受理与提醒 房产品保修期外的质量问题，一般由业主自行办理；但客服专员须提醒业主实时维 修，降低同户再投诉率。客户若需企业辅助办理，客服专员应预先与客户明确其应肩负 的有关责任和费用。 6.1.7 项目企业注销后，客户投诉的受理 项目企业注销前，应将后续投诉办理工作以书面的形式移交给接收单位（当地其他 项目企业或该小区园区服务中心） ，并与接收单位签署委托协议， 明确投诉办理工作及相 关费用的支付方式，委托协议复印件报企业客户服务部备案。 6.1.8 非企业责任的投诉办理 对非企业责任致使的投诉， 受理、办理部门应向客户出示凭证并做好解释说明