服务培训课件.pptx

目 录;目 标 市 场;服务利润链;我们的工作由谁决定？;我们的工作由顾客决定— 因为顾客是老板！;谁是你的顾客？;顾客到底是谁？;;主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。 为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放 ”到第一线直接去面对顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。 你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境——迪斯尼。;你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。 如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。 员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬 和有益 的态度来对待同事。;从你的角度： 你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？ 哪几个需求、要求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我（们）有哪些需求、要求和期望？ 我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？ 针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的内部供应商工作做得如何？ 我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？;设计服务体系;服务的特性;优质服务的障碍;我们的顾客要什么？;顾客价值等式;;销售的最高境界;“ 关 心 ” 顾 客;优质顾客服务的两个方面;服务的程序面与个人面;服务的程序面与个人面;服务的程序面与个人面;服务的程序面与个人面;什么是服务?;服务的心态;服务的特点;服务的功效;服务的呈现;1.仪表:员工的服装、笑容、精神状态 (生鲜员工的仪表更突出鲜明) 2.态度:积极、主动、热情； 3.语言：（问候、打招呼、引导、抱歉、等候、告别） 不能说的几个词：不；我不会；我不能； 我不应该做；我做??了；但是…… 4.行为：站坐行的姿态、业务的动作;服务--通过商品的呈现;服务--通过环境的呈现;价签、宣传海报、上空POP、 标识标志、其他饰物等 ---卖场环境的气氛营造;让顾客感知店铺对他们的帮助。 如：商品功能介绍信息； 商品促销活动信息（买赠、换购等）； 新品的功效介绍；;1）清洁要随时做，而不是脏了才去做； 2）通道要通畅，让顾客方便通行， 千万不要在主通道上垒砌商品量陈墙； ;服务--环境的呈现; 1.进店通畅 2.观察商品 3.引起注意 4.联想比较 5.拿取方便 6.交款快捷 7.顺利离店 ;服务水准：缺货、空台严重;服务水准：POP破烂、一签多品、卖场脏乱;服务水准：库房、后院乱七八糟;服务水准：商品破烂、损坏; 应让顾客容易找到你（找不到商品、没有购物篮） 让顾客感到有人在关怀他们 （不缺货、价签清晰、促销信息准确、收银快捷） 视顾客的报怨为企业商机 顾客的满意是争取来的，不是天生的 对失去顾客满意程度要分析原因,抓紧改进；;提高服务能力;提高服务能力;提高服务能力;提高服务能力;提高服务能力;提示;提示;见到顾客，与顾客打招呼;1.整洁—卖场的整洁； 2.可买—减少缺断货率；海报品更不能缺货； 3.品质—新鲜品质好； 4.体验—体验新品，试吃试穿，减低购买风险； 5.帮助—找商品或不知商品性能时，得到帮助； 6.方便—找商品、快速结账、退换货等； ;爱家服务理念;爱家的服务对象;爱家26项服务项目;爱家26项服务项目;爱家26项服务项目;如何处理顾客投诉;如何处理顾客投诉;如何处理顾客投诉;客怨处理心态--与顾客有同理心;针对顾客投诉--采取行动;实例说明---高高在上的傲慢顾客;实例说明---傲慢原因;实例说明---应对傲慢措施;实例说明---面部僵硬的冷漠顾客;实例说明---冷漠的原因;实例说明---应对冷漠的措施;实例说明---吹毛求疵的刁钻顾客;实例说明---挑剔理由;实例说明---应对挑剔措施;;服务是全公司事，不是个人或一个部门的事。; 谢谢您的合作！ ;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。12月-2012月-20Wednesday, December 2, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。00:26:2200:26:2200:2612/2/2020 12:26:22 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学