服务礼仪培训课.pptx

服务礼仪培训课;内容;一、服务姿态; ①微笑时要求发自内心，不做作，真诚、自然，嘴角自然上扬，露出六颗上牙，眼神平和，面含笑意。 ②国际通用标准是“三米六齿”，指在遇到客人三米远的地方，就要耍赖微笑（露出六颗牙齿）。;练习;2、站姿;2、站姿;3、蹲姿;蹲姿;4、坐姿;坐姿;5、走姿;5、走姿;二、服务礼仪;2、握手礼仪 行至握手对象1米处、双腿立正，上身向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，力度适度，上下稍晃动3-4次，随即松开手，回复原装。 四个基本原则：目视对方面带微笑稍事寒暄稍许用力 ;3、递物、接物 递物、接物的原则：尊重对方，双目互视，又手递物，双手接物。 递物的方法： ①递交文件或书刊，在工作和生活中，若向对方递送文件或其他书刊杂志，应使文字正面朝着对方，不可倒置。 ②递交名片，双方相识以后，应互换名片，当下级递给上级、晚辈递给长辈时，一定要双手恭敬递上。递交时均应将名片的正面指向对方，以方便对方的观看。; ③递交其他物品。铅笔、刀剪之类的尖利物品时，需将尖头朝向自己，而不要指向对方。 递送茶杯应左手托底，右手握住杯把，将茶杯把向客人的右手边，双手递上。 递送饮料、酒水时，应将商标朝向客人，左手托底，右手所至在距瓶口三分之一处。 总之递物时，文字下面向对方，有尖部分朝自己，双手恭敬的送上。;接物的方法： ①当接受他人名片时，应当恭恭敬敬，双手捧接，然后从上向下，从正到反，认真观看，以表示对赠谢意，切不可把名片随意地放到一堆物品中间，或在名片上再接受名片者的动作与表情来显示对对方人格的尊重。 ②接受其他物品时，也应将对方恭敬递过来的物品，同样恭敬的用双手去接，同时点头示意或道谢。;4、电话沟通礼仪;5、介绍礼仪;6、鞠躬礼仪;7、鼓掌;8、指引(引领);指引;引领; 良 言 恶 一 语 句 伤 三 人 冬 六 暖 月 孔 寒 子 ;⒈礼貌的基本要求;2、礼貌的注意事??;“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十字”：请，您好，谢谢，对不起，再见。 四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。;3、敬语服务要求;4、基本用语用法;④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情、表示歉意。 ⑥“对不起”或“实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 ⑦再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。;欢迎语：你好，欢迎光临、欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本酒店、。 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。; 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、、、、）？请您、、、、好吗？ 推脱语: “很抱歉，公司有规定不能--- ;提醒语?? 请您小心台阶；请您注意；请您别着急。??请您注意安全；请走右侧。? 赞美语?? “你干得很好”、?“太棒了”?“你真了不起”??“你手真巧”?“这太美了” “您真有眼光”、好有品位、您真漂亮等 ??慰问语?? “您辛苦了”?“让你受累了”?“给你们添麻烦了”;例子：“房间客人需要茶水” 当吧台通知的时候，以最快的时间准备好顾客需要的茶水果盘。?? 到达房间，先敲门，2-3次，得到顾客的同意后，方可进入，走到茶几前，半蹲式，把茶水和果盘放下，打扰一下，先生/女士，这是为您准备的茶水、果盘，请慢用。”后退几步在转身离开，轻轻把门关上。?? ;酒店基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。酒店常用礼貌用语10个：请、欢迎光临、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您好、再见等等。;9