服务沟通与服务礼仪培训.pptx

服务沟通与服务礼仪; 沟通的基本问题：沟通不是说来说去;服务沟通的技巧;言不尽意，意落言筌;听;世界模型和自我形象 没有两个人以同样的方式感受世界。每个人都有自己看待事物存在方式的独特视角和模型。你的模型引导你作出最佳的选择。 人们使用同样的词语，但含义不同，这影响了倾听和沟通的质量。 人们常假定彼此看待事务的方式是一样的，但不同的人是利用的不同的经验。 ;对方有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从对方那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。 很多时候我们所理解的和对方所表达的未必是一回事，因此你需要提一些问题来确认“到底是什么？”;四种行为风格;三明治法 破唱片法; 告诉我们与客户沟通时如何避免说”不“的方法。”三明治“法就是两片面包夹拒绝： 第一片”面包“是：“我可以做的是。。。”告诉客户，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给客户。 第二片”面包“是：“你能做的是。。。。”告诉客户，你已控制了一些情况的结果，向客户提出一些可行的建议。 用语： ”我们可以做。。。“ ”您可以做。。。“;2、破唱片法;四、如何劝说客户;1、换位思考法;客户的感受（Feel）： “我理解你怎么会有这样的感受 。“ 别人的感受（Felt）：”其他人也曾经有过这样的感受。“ 发觉（Found）：”不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？“;五、处理客户的不满和投诉; 处理他人情绪的方式; 处理投诉的步骤;服务礼仪;;二、交谈礼仪;三、会面的行为举止;四、电话服务礼仪;赢得客户心;1、服务无止境，我们做得还不够;2、细节决定成败;及时回复？ 明确表达？ 尊重客户？ 说话分寸？ 预见问题？ 行为举止？ 个人形象？ ;3、要规范也要灵活;;管理客户的期望值;比客户预想多做一点点;Have a rest!;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。11月-2011月-20Thursday, November 19, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。01:30:3301:30:3301:3011/19/2020 1:30:33 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。11月-2001:30:3301:30Nov-2019-Nov-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。01:30:3301:30:3301:30Thursday, November 19, 2020 13、志不立，天下无可成之事。11月-2011月-2001:30:3301:30:33November 19, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。19 十一月 20201:30:33 上午01:30:3311月-20 15、会当凌绝顶，一览众山小。十一月 201:30 上午11月-2001:30November 19, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/11/19 1:30:3301:30:3319 November 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。1:30:33 上午1:30 上午01:30:3311月-20