服务意识与服务理念(ppt20)（PPT32页).pptx

天星超市固镇店新员工培训服务意识与服务理念 主讲：袁保艳主要内容：§　服务的重要性§　服务带来的价值§　服务技能重要性§ 服务的标准§ 服务的不足与改进§ 服务的目标服务的重要性1·服务的含义与类型：服务的定义： 所谓服务，是指销售商品或在商品销售中提供给顾客的活动、利益与满足。就服务本质而言，它是一种主客双方对等、互动、交换的过程，并以双方的利益共同满足为实现标准 1.2 零售服务类型§　售前服务：商品陈列、氛围营造、购物车、篮的使用等···§　售中服务：商品介绍、展示产品、帮助顾客挑选商品等····§　售后服务：售后包修包换、送货上门等···(1)咨询服务(7)安装维修服务(5)处理顾客意见(2)导购服务(3)信贷服务(9)包装服务(6)培训服务(4)送货服务(8)退换服务(10)服装修改、干洗、定做服务(11)休息室(12)购物车(15)其他服务 (13)以旧换新(14)代管小孩1.3 常见的零售服务项目常见的零售服务项目　服务的重要性2·1 服务及其特性　顾客服务是零售企业为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。 服务具有以下特点： §　无形性 §　不可储存性 §　同步性 §　参与性§不稳定性 2.2 顾客服务与销售1.不同服务的效果说明：　上图中，A线表示服务项目的服务水平与销售量无关或相关程度很小；B线表示服务项目的服务水平与销售量成线性关系；C线表示增加服务项目在开始时能够促进销售量的增长，但继续增加服务项目，销售量增加缓慢，甚至停止增长；D线表示在一定的范围内增加服务项目、提高服务质量对销售量的影响很大，而且在服务质量较低时，对销售量影响很小。2·服务带来的价值：优质服务实现共赢1·从门店经营的角度讲，优质的服务可以带给顾客更多的回报，服务能够给顾客带来更高的价值。2·高水平的服务还可以带给门店良好的经营口碑，吸引新顾客到店消费，从而在根本上提升门店的竞争力。3·服务是企业的支柱，是做好工作前提，服务是企业 的灵魂，是利益的源泉4· 顾客是我们的衣食父母，是发我们薪水的人5· 服务是我们的工作，是我们的事业。6·每个人都在为他人服务，你为别人做服务，别人为你做服务。7·优质服务让你和公司得到顾客肯定。 服务的价值只有真正明了服务的价值，树立崇高的服务意识，营业人员才能克服“服务低人一等”的传统错误观念，全身心地投入到对顾客的服务中。服务价值通常包括以下几个方面： 满足顾客的需求：顾客通常对服务有一个事先的期望，无论是服务态度，服务内容，服务规范，顾客总是希望达到他们的需求。 吸引顾客来消费：提供舒适愉快的购物环境，门店所有服务内容的设计，都是从方便顾客的角度出发的。为顾客提供一个舒适愉快的购物环境和为顾客提供方便、安全、有保障的服务，从而使顾客乐于上门，乐于选购。 促进门店销售：始终致力于优质服务不断实现与提升，以服务而非销售展开对顾客的接待。优秀的服务口碑自然而然的能够吸引顾客购买，从而有效地增加门店销量。 塑造门店形象：好的服务带来好的口碑，好的口碑赢得出色的门店形象。形象评价包括服务质量，顾客满意度、顾客忠诚度等各项具体指标。门店形象提升意味着顾客满意度的上扬和投诉率的降低。 创造门店的竞争优势：服务的最终目标是创造门店的竞争力。优质的服务能力能够协调企业、门店、顾客、营业员彼此之间的互助关系。服务的终极目标就是使服务成为具有强大力量的优秀文化，顺民为门店的核心竞争能力。服务技能的重要性门店服务技能是营业人员对门店服务体系操作和执行能力的统称。它保障了门店的服务承诺能否在日常营业中被认真对待，百分之百得以履行，从而使顾客最终获得满意。优质的服务能力不仅能够增加商品销售的机会，更是门店强大的竞争力的核心所在。 服务技能主要内容 对营业人员进行服务技能培训，就是培养其对门店体系的全面掌握，需要营业人员百分百的掌握。服务目标服务能力服务范畴服务质量顾客特殊服务处理顾客管理服务技能的主要内容 服务技能主要内容服务意识的具体要求服务意识的具体要求包括知识、能力、仪容、仪表、亲和力、沟通能力和设身处地为顾客着想的能力，这也是营人员提供有效服务的先决条件服务意识的具体要求营业人员的语言规范语言具有直接影响顾客的能力。营业人员得体的语言应对，始终使用文明礼貌用语，绝对不使用服务禁语，也是营业人员的基本服务能力。情景举例 1· 搬运商品时　假若商品轻而小，可先让顾客走过　假若商品重，应对顾客说：不好意思，请让一下？　假若顾客在选购商品，不论商品轻重，应提示顾客不要碰到：对不起，请 让一下？2· 顾客需要解说导购时　正在忙时：对不起，我马上就来；　走到顾客前面时：请问有什么事需要我帮助吗？　介绍完毕时：很高兴为您服务或你还需要其它服务吗？或很高