汽车服务培训2.pptx

汽车美容服务 礼仪技能培训;学习三原则;课堂要求;企业赢的关键;服务您的顾客 ——服务工作认知　 ;第一讲 服务意识的建立; 在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。; 客户服务;顾客的期望越来越高; 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 ;服务的关键因素;服务的关键因素;服务与产品差异比较表 ;第二讲 服务顾客感知分析;GE变革的带头人;客户预期：主要由客户需要、过去经历和对外沟通中的承诺形成 客户体验：主要与服务传递、提供过程各因素有关 提供的服务达到或超出客户的期望值，客户就会满意;顾客满意的公式;;若客户体验不好则： 可能会告知25个人他的抱怨 听到这消息的人可能还会告知8-16人 可能已有500人被告知； 最多又可能有1300人得到这个坏消息； 70%的人不再光顾;一个满意的顾客会告诉1-5人； 100个满意的客户会带来25个新顾客； 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5； 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚； 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级； 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感;给公司提供有关产品和服务的好主意；;第二单元 经营顾客的心 ——顾客服务技巧经典四步曲;第一步 准备迎候 真诚30秒;留下的第一印象是？;仪表要求;仪容、穿着与姿势;胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。;衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的要求。不宜过分华丽和耀眼。西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。;* 上半身挺胸收腹，腰直双肩平齐舒展 * 精神饱满，两眼平视，口嘴微闭，面带笑容 * 双脚：男士可采用V型或双脚稍分开，女士 可V型或T型，一脚在前，一脚在后（重心) 膝盖靠拢，两腿靠紧直立。;男性基本站姿;女性基本站姿;*上体自然坐直，两腿自然弯曲，双膝并 拢，（男士可稍分开） * 坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，两手 自然放在膝上或小臂平放在扶手上 * 胸微挺，腰直，目平视，嘴微闭，面带笑 容，大方自然。;坐 姿 ;几种不良的交谈坐姿; ;* 注视对方，表示关注 * 目光的许可空间 * 直盯对方是失礼行为 * 眼神运用 ;视 线;第二步 接触服务 产品推荐;微笑名片 表达服务意愿 赞美 热情引导 商品介绍 引导成交;在 的时候必须避免的事情 ;;;;法引导顾客;利益：顾客要的是利益，并不是特点;产品介绍 语型 Ｆ：特色 → 因为…… Ａ：优点 → 这会使得…… Ｂ：利益 → 那也就是…… Ｅ：见证 → 你可以了解到……;练习：导出利益;导出利益时应注意：;第三步 服务释疑 解答疑问 ;解除顾客反对意见。 ;客户提出异议是 营销活动过程中必然出现的现象 客户提出异议是 营销的障碍，但也为成交创造了机会 ;原因在于客户;原因在于营销人员本身;原因在于产品本身;处理异议的原则;询问法的优点;“是的，如果、、、”;是的如果……法;忽视法 ;争辨是销售的第一大忌;第四步 服务完美 推动购买 ;推动购买成交 ;成交条件： ;塑造优秀服务团队 最大化满足顾客需求！;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。11月-2011月-20Wednesday, November 18, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。20:36:0320:36:0320:3611/18/2020 8:36:03 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。11月-2020