服务礼仪培训PPT课件[1].pptx

;服务意识;１－为什么要有服务顾客的意识;竞争带来的……;食品、日用品、百货类、针织类及其它;服务——利润的源泉;IBM服务收入十年增长情况;顾客的期望越来越高;提供了优质服务的员工;2-顾客是怎样流失的;;一个不满的顾客; l??????一个满意的顾客会告诉1-5人 l??????100个满意的客户会带来25个新顾客 l??????维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l??????更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l??????购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l??????对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告， 并且对价格也不敏感 l???????? 给公司提供有关产品和服务的好主意 ;3-顾客要什么 ——服务的关键因素;服务的关键因素 ;1 ;;4-顾客服务的等级;;礼仪的概念 ;外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。;调查发现：;“印象管理”认为;礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。  --拿破仑.希尔;礼节 + 仪表 = 礼仪;仪表的重要性;微笑的价值;微笑的作用;微笑的训练;眼神礼仪;形体礼仪 站---站如松;形体礼仪 站---站如松;1、垂头7、耸肩 2、垂下巴8、驼背 3、含胸9、曲腿 4、腹部松驰10、斜腰 5、肚腩凸出11、依靠物体 6、臂部凸出12、双手抱在胸前 ;形体礼仪 坐---坐如钟;形体礼仪 坐---坐如钟;1、脊背弯曲。 3、耸肩 4、瘫坐在椅子上。 5、翘二郎腿时频繁摇腿。 6、双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。 7、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。 ;形体礼仪 行---行如风;错误的走姿 ;形体礼仪 蹲---蹲的几种形式;着装原则;着装TPO原则;职业男性西服穿着：;职业男性西服穿着：;职业女性衣饰要求;手势的礼仪;握手的礼仪;握手的注意事项;交换名片的礼仪;名片交换的注意事项;动作的礼仪;动作的礼仪;动作的礼仪;打电话的礼仪;接电话的礼仪;??响服务体验的26个关键因素;-打招呼的标准1;-打招呼的标准2;谢谢大家 ;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。11月-2011月-20Sunday, November 22, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。20:13:1420:13:1420:1311/22/2020 8:13:14 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。11月-2020:13:1420:13Nov-2022-Nov-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。20:13:1420:13:1420:13Sunday, November 22, 2020 13、志不立，天下无可成之事。11月-2011月-2020:13:1420:13:14November 22, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。22 十一月 20208:13:14 下午20:13:1411月-20 15、会当凌绝顶，一览众山小。十一月 208:13 下午11月-2020:13November 22, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/11/22 20:13:1420:13:1422 November 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。8:13:14 下午8:13 下午20:13:1411月-20