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第三方物流企业的客户关系管理策略 第三方物流企业的客户关系管理策略 第三方物流企业的客户关系管理策略 摘要：分析第三方物流企业资源闲置、客户企业需求不足的发展现状，认为两者之间能否建立长期战略合作伙伴关系是第三方物流企业发展的重要保证，而第三方物流企业服务水平的高低、战略目标和企业文化的融通程度、分工明确程度、利益平衡、沟通程度及信息透明度是影响战略合作关系的重要因素，最后提出第三方物流企业的客户关系管理策略，树立“一切以客户为中心”的管理理念，利用现代信息管理技术，在制定战略规划时对客户进行归类，对组织的集权程度、管理层次及整合程度进行有效设计，并建立客户档案，实现客户需求反馈，这对于第三方物流企业的发展有一定理论指导意义。 关键词：物流管理；第三方物流；客户关系管理；客户满意；客户忠诚 0 引言 自20世纪80年代起，欧美等发达国家开始出现第三方物流热，有逐步取代自营物流的趋势，它被誉为企业发展的“加速器”和21世纪的“黄金产业”。在美国，有60%以上的物流是通过第三方物流企业完成的；在欧洲，选择第三方物流服务的客户比例高达76%；在日本，第三方物流企业占整个物流市场份额高达80%。而在中国，虽然物流企业有近7万家，但第三方物流企业仅4000家左右，而且整个第三方物流市场相当分散，企业规模小。一方面，物流中心平均闲置率达到近60%，第三方物流企业的服务对象主要集中在外资企业，如中海物流的客户主要有IBM、NOKIA、三洋、东芝、三星等，宝供物流公司服务的对象主要是宝洁、菲利普、雀巢、沃尔玛等；另一方面，国内企业真正寻求第三方物流企业总代理的仅为10%左右。这种第三方物流供方资源闲置与国内企业需求不足之间的矛盾受多种因素影响，如法律法规的健全程度、物流市场的发育程度、客户及第三方物流企业自身的问题等。第三方物流企业要在竞争激烈的市场中得到快速、健康发展，就必须健全、改善第三方物流企业与客户之间的关系，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，提高客户招揽率、客户保持率、客户满意度、客户忠诚度及客户收益率。 1 第三方物流发展现状 第三方物流在国外也称“契约物流”、“外包物流”、“代理物流”，是物流专业化、社会化、系统化的体现。第三方物流模式受到了产业界和理论界的广泛关注和高度重视，但对于这一物流模式，产业界和理论界至今还没有一个明确的、权威的定义。 广义的第三方物流是指由供方和需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。狭义的第三方物流是指作为外部组织利用现代技术、经济关系和管理手段，为客户或最终消费者提供全部或部分物流服务的运作模式。可见，第三方物流不仅提供面向社会的仓储和运输服务，更重要的是帮助客户按照客户的经营战略策划其物流管理系统和管理内容，它也体现了电子信息技术支持下的基于长期合作的个性化物流服务，是第三方物流与客户建立战略合作伙伴关系的保证。 1.1 第三方物流优越性 相对于自营物流，第三方物流不仅有利于企业降低物流成本，提高物流服务水平，而且有利于企业减少投资风险，加快资本周转，提升核心竞争力。海尔集团于1999年组建物流事业部，主要承担物流重组和供应链整合的任务。虽然这种物流管理模式建立之初为企业带来了巨大的经济效益，但2021年底亏损近1.4亿元。海尔的这一做法充分表明：第三方物流与自营物流相比，确有其突出的优势。 1.1.1 降低物流成本 一般，物流成本包括物流基础设施设备等固定资产投资、仓储、运输、配送、装卸搬运等作业费用，为管理、协调物流活动所需的管理费、人工费和伴随而来的信息传递、处理等所发生的信息费等。如果企业采用自营物流，物流平均成本将占到商品总成本的30％－50％，而中国的物流成本比例更高，几乎是发达国家的3倍。如果企业将物流业务外包给第三方物流企业，则不仅可以减少固定资产投资，而且可以削减从事物流业务人员的工资支出，降低存货成本，减少物流运营作业费用。 1.1.2 提高物流服务水平 物流服务水平的提高有助于企业顾客满意度的提升，进而有利于保持客户的忠诚，提高第三方物流企业的市场占有率和利润率水平。因此，第三方物流企业应不断加强服务水平的完善和提高。 与自营物流相比，第三方物流企业可以利用自身信息网络和结点网络，加快对生产企业订货的反应能力，缩短从订货到交货的时间，进行门对门运输，实现货物的快速交付，提高顾客满意度；通过先进的信息和通讯技术，加强对在途货物的监控，及时发现、处理配送过程中的意外事故，保证订货及时、安全送达目的地，尽可能实现对顾客的承诺；完成产品的售后服务、送货上门、退货处理、废品回收等业务，保证为顾客提供稳定、可靠的高水平服务。 1.1.3 减少投资风险和加快资本