某公司服务文化与公司形象概述.pptx

一、市场竞争进入深层次较量，员工的服 务行为令公司获得竞争优势; 随着市场竞争进入深层次较量，一种优良的服务和优质的产品如何永远保持在高水平中进行经营。企业如何成为市场领导者？;案例 1;案例2;COLDWATER CREEK 明确告知消费者：“我们辛勤努力，让购物更轻松愉快。”一通邮购电话进来，平均每5秒内就得到回应，不是语音系 统喔，而是训练有素的公 司专员。为确保顾客问题 能够获得迅速解决，无须 经过一次一次的转接，电 话中心里都齐备所有型录 在一旁。公司并鼓励服务 专员穿戴公司的服饰、珠 宝、配件，好能就经验侃侃而谈，更具说服力。他们的秘诀在哪里？就是一群[自然、亲切、热心]的接线生。;杰出的服务业，懂得授权员工解决问题。BALDRIGE奖得主ZYTEC 公司，的确让员工都握有吸引顾客回来的必要工具。这家公司位于明REDWOOD市的发电厂， 透过[服务美国]课 程训练所有员工。 受过训练的每个 员工，将有1000 美元的使用权限， 可立即用来处理顾客问题。;案例5;使员工对顾客充满热情的五种方法在《热情的组织》一书中，JAMES LUCAS为经理人提供一系列实际可行的建议，帮助员工获得顾客承诺。包括：;在同一行业部门或经营同一业务的各公司竞争中，竞争已进入一个全方位状态，即使某公司现在并不能比其他竞争对手享有优势。与此同时，在市场争夺战中，公司所采取的策略亦都因为同类公司的同类活动而有所抵消其作用。当然公司可以利用重新开发与其它公司不同的竞争条件，如技术销售网络的获利等。有些公司还利用规模效应等（即自由资金优于竞争对手来取得竞争优势）但是，这些优势在产品经营过程中，很快被对手的效仿或组成更大的联盟而抵消。而持久保持公司竞争优势的最有效方法就是优质恒定的员工服务队伍。;文化管理;否;希尔顿员工口袋内的MISSION;1、建立潜而默化的优质文化。23间公司 同庆优质日。;;案例4;1。企业和员工共同制定的使命和远景规划有助于把握共同发展方向，使员工对企业发展心中有数。员工的参与是成功企业的卓越之处和企业行为的基石;服务行业通过商品交换过程???公司产生利润。而利润是通过人的桥梁进行转换。因此结果的好与坏是人与人之间处理产品交换过程中的表现所引致的。高水平 的交换就是优势，而 低水平的交换会引致 服务中断。现代交换 需要人们把公司规范 的行为变成思维所潜 在的标准，这就是服 务意识。最高品牌的 服务意识就是打破人与人的界限。;优质服务价值图;只要说声谢谢你！我们往往惊讶地发现，与那么多公司往来，竟从来没听他们说过这么一句简单的话，如果把车送到北卡罗莱纳洲斯达兹维尔的HENDRICK’S本田经销商维修，几天内你会在信箱内发现他们寄来的卡片，感激你对他们的信赖，能放 心地把爱车交给他们处理。 这个小动作的确没什么大 不了，但也许下次你再碰 到车子需要维修，甚至想 买辆新车时，脑子里唯一 想到的可能就是这一家。;NORM THOMPSON 型录邮购公司 型录邮购公司NORM HOMPSON也懂得感谢。每次邮寄顾客订购的商品时，总会附上一张感谢卡在里面写着公司珍惜他们服务的机会，也希望能很快再听到顾客的消息。;品质保证做得最好的公司，非常等的一个道理：偶发的危机，其实正是建立顾客忠诚的契机。瞧瞧POPCORN如何回应顾客的抱怨。这家专卖爆玉米花与相关产品的直效行销商，一旦接到对产品不满的申诉，便采取即时回应---第二天，顾客马上收到一封致歉信函，加上两包新鲜的爆玉米花。;一个客人买了一件J.CREW的夹克，穿了大约一年后，发现它非常容易变脏。最后客人决定拨通电话给这家公司，问问该怎么处理。“请问你是否对买了这件商品感到不满？”接电话的服务人员这样问到，而客人回答“没错”，换来完全令人意想不到的反应：他们主动要求把衣服寄回，表示将退回全部金额，并且再三诚挚道歉。从此，该顾客成J.CREW的h忠实顾客。;有一位客人买了一套