运营管理知识及服务理念.pptx

服务运营管理： 回归本源;导论;有部分学者开始感到现存运营管理资料不足。 当时，教授最多的是经济生产批量、线性平衡、库存控制，并没有和从事服务运营工作的管理者们所面对的主要问题联系起来。 当面临客户服务，服务质量和服务设计这些问题时，管理者们没有相关的工具或者技巧来解决。 ;“战略性”转变;服务运营无处不在;The mall is my factory: reflections of a service junkie ——Chase,R.B.;Robert Johnston补充了两条：;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。6月-216月-21Thursday, June 17, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。13:27:2313:27:2313:276/17/2021 1:27:23 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。6月-2113:27:2313:27Jun-2117-Jun-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13:27:2313:27:2313:27Thursday, June 17, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。6月-216月-2113:27:2313:27:23June 17, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。17 六月 20211:27:23 下午13:27:236月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。六月 211:27 下午6月-2113:27June 17, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/6/17 13:27:2313:27:2317 June 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。1:27:23 下午1:27 下午13:27:236月-21 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.2021 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切???都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19 5、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021 ? ;服务运营管理的四个阶段：;阶段一：服务意识的觉醒;20世纪70年代，“服务运营”这一概念开始萌芽。 最早提出要关注服务业的是Johnson,R.A.和Buffa,E.S.。他们俩写的文章中都提到了要将生产管理的概念和技术运用到非制造性的服务行业中。他们开始赋予运营管理这一主题以新的内涵。;主要观点及学术著作;Match supply and demand in service industries ——Earl Sasser 在Harvard Business Review上发表。 Where does the customer fit in a service operation？”提出运营管理部门应考虑两种运营：传统的后台操作和贴近顾客的前台操作 ——Dick Chase ……;;该阶段主要