服务质量管理.pptx

;　　质量不是一个条例，而是一种态度——凯瑟琳.德夫拉伊《服务制胜》;目 录;第一讲 服务质量涵义 ;夯实根基;一、服务质量的概念;二、服务质量的构成要素;三、服务质量的特征;3、整体性：服务质量是服务机构整体的质量。服务质量的形成，需要服务机构全体人员的参与和协调。不仅一线的服务生产、销售和辅助人员关系到服务质量，而且二线的管理策划人员，后勤人员对一线人员的支持也关系到服务质量。;四、正确理解服务质量;顾客对服务产品质量的判断取决于体验质量与预期质量的对比。在体验质量既定的情况下，期望质量将影响顾客对服务质量的感知。如果顾客的期望过高或者不切合实际，即使从某种客观意义上说，他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。 ;本课学习的关键点;第二讲 顾客期望管理;有的放矢;一、顾客期望管理的意义;顾客期望对于顾客满意度的影响是举足轻重的，顾客期望的高低决定了顾客满意度的高低，在感受值不变的情况下，期望值越高，满意度则越低；相反，期望值越低，满意度则越高。可见，管理好顾客期望，将其控制在一个相对较低的水平来相应提高顾客感知服务质量水平，是提高顾客满意度的一个重要途径。 ;1.隐性期望——顾客认为是非常明确的、没有必要再加以表达的、企业一定会实现的期望。如果这些期望被满足了，顾客会认为是理所当然的。但是，如果这些期望没有被满足或者当顾客处于不满意状态时，就会影响顾客对服务的感知。;2.显性期望——顾客主动、有意识地表达出的、认为可以而且能够实现的期望，显性期望包括现实期望和非现实期望。企业必须帮助顾客将非现实期望转化为现实期望，如果能做到这一点，顾客所感知的服务就可能超过他的期望。但如果企业的承诺越模糊，顾客产生非现实期望的可能性就越大，这是十分危险的，它使顾客有可能被误导。;3.模糊期望——顾客无法清楚表白的期望。尽管说不出来，但这些期望仍然对顾客的服务质量感知产生影响，决定他们对服务质量是否满意。企业应认识到顾客模糊期望的存在并努力使其显性化，如果企业能够将顾客的模糊期望???性化并予以满足，就可以使顾客感到更满意。否则，顾客就可能不满意甚至感到受挫。;不少企业感到疑惑，虽然企业投入努力提高了服务绩效，但顾客对企业的评价仍然如旧，顾客忠诚度没有得到提高，企业效益也没有得到改善。其中，一个重要原因就是服务容忍区在起作用，也就是说企业的努力落在了顾客的容忍区之内，而没有对顾客态度产生本质性影响。; ;容忍区域对于顾客来说是可变的，既可以扩大也可以缩小，容忍区域扩大，意味着顾客期望相应降低了，而缩小则意味着顾客期望相应提高了。顾客容忍区域扩大或缩小依赖于许多因素，其中包括企业可以控制的因素。企业不仅要理解容忍区域的大小和界限，还要知道顾客的容忍区域何 时以及怎样发生变化。;顾客的期望主要受制于四种力量的影响，即市场营销宣传、企业形象、顾客口碑和顾客需求。其中，顾客需求千变万化，完全属于不可控因素；企业形象和顾客口碑只能间接地被企业控制；而营销宣传能够直接为企业所控制。;1、企业明确的承诺（营销宣传） 企业通过广告宣传、人员推销等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺,直接影响顾客期望的形成，就可能成为一些用户的期望。例如,铁道部必威体育精装版修订的《标准》规定，火车站售票窗口日常购票排队等候不能超过20人； 竞争企业的承诺也使顾客形成对本企业的期望，如顾客可能以某竞争企业承诺的服务标准来要求同类的其他企业。?;2、企业暗示的承诺 与产品和服务有关的价格和有形性是企业暗示的承诺。比如,顾客对高价格的产品或服务有较高的期望值。服务企业可以通过服务定价和服务环境向顾客暗示对某种服务质量的承诺。这种暗示的承诺同样也影响着顾客期望的形成。酒店门前的豪华轿车、服务人员标准化的服务礼仪、洁白的桌布、酒店内豪华的装修都使顾客对该酒店的服务形成较高的期望。?;? ;4、顾客以往的服务体验 顾客过去的服务接触，顾客对企业所提供服务积累的经验越多，对服务的期望就可能越清晰。 ;五、顾客期望的管理方法;2、服务区域设计 通过合理划定可视分界线，将能降低顾客期望的部分尽量展示在顾客面前，而将可能提高客期望的部分尽量设计在可视分界线之后，以控制顾客的期望。;当顾客看到可视分界线之前的服务提供者都很忙碌、很尽力地工作，服务过程很专业化、很复杂时，他原来对等待时间、服务质量等的容忍区域将会扩大，期望也将相应降低；而当顾客看到可视分界线之前的服务提供者很清闲、服务过程很简单、技术含量很低时，他对诸如等待时间、服务质量等的容忍区域将会缩小，期望也将相应提高。; ;响应性——帮助顾客及提供便捷服务的自发性。该维度强调服务人员在处理顾客要求、询问和投诉、问题时的专注和快捷； 保证性——员工的知识和谦恭态度，及其激发顾客信任的能力。在顾客体验的服务包含高风险或其不能确