服务礼仪培训课件(PPT57页).pptx

服务礼仪; ●体会微笑的基本特点 ●掌握礼仪的基本要求 ●将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中 ; 客人一进我们酒 店我们该怎么做？;1.我们的迎宾人员。2.站位、站姿、着装精神大方。3.面带微笑……;1.客人一进我们酒店我的仪容仪表，着装上，形象气质，面带微笑，露出八颗牙，体现出客人的尊贵。2，在我们向客人问好时身体前倾15度，面带微笑看着客人。3.在加上我们的手势，以前进的方向为准。4.主动帮客人开门、拿东西，打电梯，带领客人……5.总台所有人员起立迎客……;1、走客人的右前方，引领客人。2、注意自己的手势3、要面带微笑4、要注意在路途中要学会跟客人沟通;练微笑服务;视图例;礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。;孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。　 　　　　仁者爱人，有礼者敬人。　　 　　　　爱人者，人恒爱之，敬人 　　　　者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪。 ;60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容;一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 　　五、电话礼仪;男职员 女职员;一觉醒来，第一件事情是做什么？ 9：00：进公司大门，第一件事情是做什么？ 11：00：您以什么样的姿态迎接第一位客人！ ;1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方;1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹; 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长并保持清洁，涂指甲油须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。 ;站姿 坐姿 蹲姿 行姿 手势 微笑; 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起??放在腹前或背后。 开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。 ;图例;上身挺直、端庄，双脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上。 面对客人时，轻轻入座，只能坐满椅子的２／３，不能靠在椅背上，双膝自然并拢，两腿不能交叉或叉开，女员工入座将裙子向前拢（男性可略分开）。 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。;（二）　坐姿;一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 讨论：如何拾起地上的钥匙？ ;（三）　蹲姿图例;双眼平视，收腹挺胸，面带微笑，身体重心前倾，速度适中，防止与客人冲撞。 路遇客人面带微笑，主动问好，侧身礼让。;图例;给客人指方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，面带微笑，配合语言，礼貌热情。;微笑是通行的服务语言 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。 讨论：微笑时露几颗牙齿？;（六）　微笑;1、家庭？ 2、社会？ 3、单位？ 4、朋友？ 5、家人？ 6、领导？;1、家庭？ 2、社会？ 3、单位？ 4、朋友？ 5、家人？ 6、领导？;1、家庭？ 2、社会？ 3、单位？ 4、朋友？ 5、家人？ 6、领导？;1、家庭？ 2、社会？ 3、单位？ 4、朋友？ 5、家人？ 6、领导？; 除了您自己！ ;握手 鞠躬 问候 访问客户 递送物品 引路;?顺序：上级在先、主人在先、长者在先、 　　　　女性在先 ?时间：3—5秒为宜 ?力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 ?握手时，应目视对方并面带微笑 ?切不可带着手套与人握手; 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 ; 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体