服务消费及购买行为分析.pptx

;课堂要求;服务消费及购买行为;§1 服务消费及购买心理;§2 服务产品的评价;; 二、产品与服务评价过程的差异 消费者购买产品和服务的评价过程的差异性主要表现为： 1、信息搜寻 2、质量标准 3、选择余地 4、创新扩散 5、风险认知 6、品牌忠诚度 7、对不满的归咎;§3 服务购买及其决策过程;§3 服务购买及其决策过程;§3 服务购买及其决策过程;现代社会中人们不再为满足基本的生理需求，而要以追求对周围环境的控制作为自身行为的驱动力的一种心理状态。这种心理控制包括对行为的控制和对感知的控制两个层面。 行为控制表现为一种控制能力。 感知控制是指消费者在购买服务过程中自己对周围环境的控制能力的认知、了解的心理状态。 服务交易过程既是交易双方行为控制较量的过程，又是感知控制竞争的过程。; 其基本思路是，顾客通过给服务的不同特征进行打分，然后计算其总体表现。; K 消费者对品牌 j 的态度； K 消费者对 i 品牌属性给予的权重； K 消费者对 j 品牌所提供的 i 属性的信念强度；n 品牌属性数;多重属性论及其模型;习题与案例;第3章 服务营销理念;§1 关系营销理念;图3-1 关系营销与营销关系;⑵ 关系营销与交易营销的差异 如表3-1 所示。; 关系营销在企业营销活动中的指导作用 建立并维持与顾客的良好关系，为企业营销 成功提供基本保证。 有利于协调与政府的关系，创造良好的营销 环境;二、关系营销的目标与途径;3、企业建立营销网络的途径 企业可以把财务利益增加到顾客关系中去创造顾客价值和满意。 增加社会利益。 增加结构联系。;4、保证营销网络发展的措施 保证产品质量 加强产品的服务工作 制定合理的价格水平;三、关系营销的6个市场领域;1、顾客市场;;5、影响市场 影响市场倾向于随机构所在行业和行业部门类型的变化而变化。 6、内部市场 两个重要概念：一个是机构里每个职员和每个部门他们是内部的顾客和内部的供应商；另一个确???全体员工以同机构阐明的任务、战略和目标一致的方式共同工作。;四、确定关系营销中的市场重点;关系营销的实施;§2 顾客满意理念;§2 顾客满意理念;§2 顾客满意理念;§2 顾客满意理念;§2 顾客满意理念;§2 顾客满意理念;§2 顾客满意理念;§2 顾客满意理念;§2 顾客满意理念;§2 顾客满意理念;与您一同创造;谢 谢;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。11月-2011月-20Sunday, November 22, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。20:13:0420:13:0420:1311/22/2020 8:13:04 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。11月-2020:13:0420:13Nov-2022-Nov-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。20:13:0420:13:0420:13Sunday, November 22, 2020 13、志不立，天下无可成之事。11月-2011月-2020:13:0420:13:04November 22, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。22 十一月 20208:13:04 下午20:13:0411月-20 15、会当凌绝顶，一览众山小。十一月 208:13 下午11月-2020:13November 22, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/11/22 20:13: