某公司客户服务标准和管理规范培训教材.ppt

联通3G客户服务标准和管理规范培训; 二、标准规范核心内容解读;（特色服务）;;服务规范与业务规范的关系 服务规范面向外部客户，业务规范面向内部管理与后台支撑。 服务渠道与销售渠道的关系 所有销售渠道也是服务渠道，所有服务渠道均面向客户、承担销售任务，实现服务营销一体化，支撑公司业务发展。 服务标准和服务规范的关系 《中国联通客户服务标准》侧重于客户体验，针对全业务客户，基于客户端设计各渠道及各业务产品的服务内容及标准，根据客户的核心价值及兴趣爱好提供特色服务； 《中国联通服务管理规范》侧重于管理需求，针对服务渠道、服务人员及服务流程，明确管理要求，加强基础管理工作，保障客户服务标准的贯彻落实； 通过二者的有机结合，提高公司服务质量，提升用户满意度，形成服务优势。; 二、标准规范核心内容解读;二、标准规范核心内容解读;;中国联通服务管理规范;;标准编制架构;中国联通公司客户服务渠道体系;第三章 全业务统一品牌下的标准服务;第三章 全业务统一品牌下的标准服务;第三章 全业务统一品牌下的等级服务;第三章 全业务统一品牌下的特色服务;2、服务规范编制架构;二、标准规范编制架构内容—服务管理规范;二、标准规范编制架构内容—服务管理规范;二、标准规范编制架构内容—服务管理规范;二、标准规范编制架构内容—服务管理规范;二、标准规范编制架构内容—服务管理规范;; 二、标准规范核心内容解读;;;;;三、3G用户专属服务方案—无线上网卡;三、3G用户专属服务方案—无线上网卡;三、3G用户专属服务方案—无线上网卡;三、3G用户专属服务方案—无线上网卡;09服务渠道达标检查指标;重点内容回顾;重点内容回顾;一起努力，为3G用户奉献最好的服务！;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。*** 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。**** 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。***** 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。**** 13、志不立，天下无可成之事。***** 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。**** 15、会当凌绝顶，一览众山小。***** 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。*** 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。****