酒店服务礼仪课件(PPT58页).pptx

酒店服务礼仪　第一讲：服务礼仪概述 教学目标：1、了解礼节、礼貌概念 2、了解服务礼仪的概念 3、熟悉服务礼仪的内容 重点和难点： 1、礼节、礼貌、礼仪的区别和联系 2、服务礼仪的三大内容 教学时数：二课时 教学方法：课堂理论教学 教学过程设计方案：教学过程按演示稿顺序逐一 讲解，并结合案例分析　一、酒店服务礼节与礼貌的概念　礼节礼貌是反映一个国家、一个民族精神文明和道德风尚的重要内容，也是搞好服务工作的一个重要方面。服务人员在日常工作中的礼节礼貌直接反映着酒店的服务质量和管理水平，以及工作人员的精神状态和文明程度。　礼节和礼貌是两个不同的概念 　什么是礼貌？?礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。 什么是礼节？?礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。?酒店为什么要强化礼节、礼貌的培养？　(1) 礼节、礼貌是酒店服务质量的核心；??(2) 礼节、礼貌是酒店赢得客源的重要因素；?(3) 酒店必须全员讲究礼节、礼貌。为什么酒店必须全员讲究礼节礼貌？　酒店讲究礼节、礼貌是全体员工的事情，不论是前台还是后台，都要讲究礼节、礼貌。礼貌是相互的，尊重友好也是相互的，服务员对客人要讲究礼貌，管理人员对服务员也要礼貌对待，上下级之间，同事之间也要讲究礼貌。只有这样才能创造一个相互尊重、相互友好的氛围和轻松愉快的工作环境。员工才能更好地为顾客服务，下级也才能心情舒畅的工作，从而提高洒店整休的工作效率，因此，酒店全体员工都必须讲究礼节、礼貌，而管理人员则应做遵循礼节、礼貌的表率。　二、酒店服务礼仪的概念　服务礼仪指的是服务行业的从业人员，在自己的工作岗位上应该遵守的礼仪。　酒店服务礼仪是指酒店服务人员在自己的工作岗位上应该遵守的礼仪。而酒店服务人员要学习的礼仪主要是服务礼仪和涉外礼仪。9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。1、Genius only means hard-working all ones life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:302、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26日星期三3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。08:305.26.202108:305.26.202108:3008:30:575.26.202108:305.26.20214、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行5.26.20215.26.202108:3008:3008:30:5708:30:575、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, May 26, 2021May 21Wednesday, May 26, 20215/26/2021?　酒店本身相当于一个小社会，它为来自世界不同地区，不同国家的各界宾客提供食、住、行、游、购等高水准的服务，使宾客