服务礼仪培训课件(PPT39页).pptx

李博 服务礼仪 小故事 1928年，出生于一个农民家庭。 1949年，参加云南武装边纵游击队，任指导员 1953年，任区长、区委书记。 1959年，被打成右派，在农场参加劳动改造。 1963年，任华宁农场副厂长。 1970年，任华宁糖厂厂长。 1979年10月，任玉溪卷烟厂厂长。 1995年2月，被匿名检举贪污受贿174万美元。 1999年1月9日，被处无期徒刑、剥夺政治权利终身。唯一的女儿于狱中自杀身亡。 2001年，获减刑为有期徒刑17年。 2002年初，因严重的糖尿病获批保外就医 2008年，获减刑为有期徒刑12年。 2011年，刑满释放。 2012年11月，种植的“褚橙”通过电商开始售卖。 2012年11月5日，种橙已有第十个年头，“褚橙”首次大规模进入北京市场。 2014年11月，褚时健传记《影响企业家的企业家》正式出版发行。 目录 １－为什么要有服务顾客的意识 顾客的期望越来越高 与五年前相比，今天的顾客 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 他们认为现在的我们 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务 升值加薪想要吗？ 凭什么？ 经理 总监 股东 分公司 店长 主任 顾客流失的原因 68%——服务人员对他们的需求漠不关心 10%——对产品不满意 1%——死亡 3%——搬家 4%——自然改变喜好 5%——在朋友的推荐下换了公司 9%——在别处买到了更好的产品 一个不满的顾客 A、一个投诉不满的顾客背后有24个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 B、一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人。 1、 一个满意的顾客会告诉1-5人 2、100个满意的客户会带来25个新顾客 3、维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 一个满意的顾客 物美价廉的感觉 优雅的礼貌 清洁的环境 温馨的感觉 可以帮助顾客成长的事物 让顾客得到满足 方便 提供售前和售后服务 认识并熟悉顾客 商品具有吸引力 提供完整的选择 站在顾客的角度看问题 没有刁难顾客的隐藏制度 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率和安全的兼顾 放心 显示自我尊严 能被认同与接受 受到重视 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 不想等待太久 专业的人员 前后一致的待客态度 3-顾客要什么—服务的关键因素 一级：为客户提供服务 二级：为客户提供有价值的服务 三级：创造性的为客户提供有价值的服务 有问必答、保持沟通 专人负责、超常服务 专业顾问、长期伙伴 你的服务有价值吗？ 4-顾客服务的等级 让礼仪成为指引我们一生的明灯 什么是礼仪 （1）礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。 （2）礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。 （3）礼仪是一个企业整体文化和综合素质的体现。 外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、声调、语言、甚至举手投足来判断你。 我们都是外貌协会 仪表的重要性 种类 整体印象所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素 微笑的作用 微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 微笑的训练 　一、嘴形笑 二、眼神 眼神礼仪 第一、不能对不熟的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。 第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。 第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。 第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。 第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。 第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注视”。 形体礼仪--站如松 男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 形体礼仪--站如松 女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和