服务礼仪培训教材(PPT51页).pptx

服务礼仪;内 容 一、商场服务礼仪规范 二、仪容仪表 三、形体礼仪 四、微笑服务 五、日常工作礼仪;一、商场服务礼仪规范;学习礼仪的重要性：;什么是礼仪—— 礼是内在的文化素养， 仪是形诸于外的表现形式。 内外兼修合为礼仪。 ;服务态度 = 为人处事态度; 服务态度背后的文化根基 ——三“心”二“意”; 爱心 人和人之间相处、相爱、相助 忠心 对待工作的态度决定对待顾客的态度 孝心 将对待亲人的感情扩充到??他人 ; 夫有笑者必有深爱 有深爱者必有和气 有和气者必有愉色 有愉色者必有婉容;老吾老以及人之老 幼吾幼以及人之幼 《弟子规》 事诸父如事父 事诸兄如事兄 ; 内心没有敬重之意， 就不会有得体的举止。 没有将心比心之意， 就不会考虑到别人的感受。 ;服务四要素 一、意--面部表情 二、口--服务语言的内容和语气 三、眼--目光交流 四、身--仪容仪表，举止规范;二、仪容仪表;什么是仪容仪表;1、满足客人受“尊重”的心理需要 2、提高企业的声誉及经济效益 3、表现从业人员良好风度和教养 4、增强自我信心 5、良好的礼仪风范可以在社会交往中得到 意外的收获 ;仪容表仪美的整体要求; 仪 容 仪 表 要 求 头发： 男员工头发不过颈部、耳部， 不留鬓角、胡须，应每日剃须；头发 应保持干净整洁，至少每周洗发两次， 每月修剪一次。长发女员工，必须用 发卡或发带将头发束好，且发饰朴素 大方，佩戴发卡或发带颜色应避免过于鲜艳或形状过于夸张。 ;首饰配戴要求: 1、与食品无任何接触的员工可允许佩戴一枚戒指。 　 2、员工允许佩戴一条项链，不得露在衣领外面。 ;着装的要求: 1、裙装 着裙装应穿着肉色长筒丝袜。袜口应高于裙子下摆。鞋子为有跟黑色皮鞋（不超过6cm）。裙子开叉处应熨烫平整，无开线及破损。 2、裤装 裤装须扎黑色腰带。脚穿黑色皮鞋。深色袜子。;个人卫生方面的基本要求: 1、员工应搞好个人卫生，经常洗澡，更换贴身衣物。保持身体清爽干净，注意口腔卫生，消除异味。 2、指甲应保持清洁，不允许留长指甲，指甲可以涂透明或淡粉色指甲油。 3、严禁手部纹花并保持手部清洁，开始工作前，接触食品前后，清理垃圾赃物后要洗手。 ;三、形体礼仪; 仪态的概念： 　　 仪态是指人在行为中的姿态和风度。姿态是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露。 商场工作人员在服务过程中通过表情姿态等像顾客传递的信息远远超过了语言所表达的内容，仪态作为一种无声的语言在服务过程中被广泛应用。 　　; 工作人员仪态的具体要求： 1 正确的站姿 2 正确的坐姿 3 正确的行姿 4 正确的蹲姿 5 鞠躬礼标准 6 标准手势语 ;站姿： 站姿端正—挺胸、抬头、收腹、展肩。双脚开立与肩同宽，双手五指并拢，右手掌搭放于左手背上，虎口交叉大拇指内翻于掌心内侧，自然叠放在小腹处；禁止抱胸、插兜、叉腰，依靠服务台及墙壁、座椅上。 ;坐姿： 上身保持端正，坐在椅子的三分之二处。双腿并拢，双手自然放在双腿上。禁止抱膀，脚踏桌椅等。 ;行姿： 挺胸、抬头、收腹、展肩，双臂于身体两侧自然摆动，在商场内行走须靠右侧通行不得成群结伴而行，遇到顾客要礼让对方先行，遇到同事要亲切问候并礼让对方先行。 ; 蹲姿： 一脚在前，一脚在后 ，两 腿向下蹲，前脚全着地，小 腿基本垂直于地面，后脚跟 提起，脚掌着地，臀部向下;鞠躬礼： 在站姿的基础上以腰为轴，身体前倾成15°，右手握住左手，头、颈、背成一条直线 ，目光注视对方脚尖1秒钟，之后慢慢抬头直腰。行礼时要注目，不可斜视，礼毕抬起身时，双目有礼貌的注视对方。 ; 手势： 手掌自然伸直、手心向上，手指并拢、拇指自然稍稍分开，肘关节自然弯曲，头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，眼神随手动。出手势时要讲究柔美流畅、配合眼神、表情更显协调大方。;1、在客人活动场所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激 性气味的食物。 3、 工作时不扎堆闲聊。 4、 在客人活动场所不得跑步，坚持“说话 轻，行走轻，操作轻。” ; 5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。 6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、