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我做大堂经理 一年前，经过严格选拔，我成为一名大堂经理。 走上新岗位的兴奋劲儿还没来得及回味，周围的一些议论就让我的心凉了半截：她站在外面能干什么？不就是一个花瓶摆在那让人看么！ 的确，那时我行的大堂经理制度还处于探索阶段，而我对自己能否胜任这份工作心里也没底。 经过近一年的努力，我逐步认识到大堂经理对一个网点有多么重要――既可以是咨询员、保安员，又可以是营销经理。但想要同时扮演好这些角色绝非易事。当然，难并不等于不可能，只要全身心地投入其中，就会深深地爱上这个岗位。 成功――细节是关键 做一名大堂经理，我觉得首先要心细，注意把握细节，这是做好大堂营销的关键。 一成不变的工作环境，来来往往的客户，如果不能从细小的变化和客户点滴的言语中发现机会并牢牢抓住，机会就会像水一样从指缝间悄悄流走。 2021年3月的一天，几位外地客户到我行办理银行卡异地取款业务，临走时经过我的办公台，其中一位客户随口问道：“你们能办理贷款吗？” 说者无心，听者有意，我意识到这可能是个机会，于是马上邀请几位客户坐下，并详细询问了他们的需求。 原来他们是来鄂州办厂的，但他们现在的资产状况不符合我行的贷款条件。我表达了歉意，并积极向他们宣传我行在结算和其他金融服务方面的优势，他们竟答应先在我行开立个人账户。送客户出门时，我还得到了他们财务经理的电话。 一个月后，那位客户个人账户上的资金大幅增长，我意识到客户很可能在筹备企业建设资金。于是我立即与其财务经理联系，并利用业余时间上门公关，终于顺利地使企业的对公账户落户我行，还营销了他们的工资代发业务。 这次成功让我第一次尝到了把握细节的甜头，也让我对大堂营销充满了信心。 营销――知识是根本 做一名合格的大堂经理，我感到具备全面且丰富的业务知识对日常工作至关重要。 大堂经理站在大堂，就像银行的脸面，如果大堂经理的银行业务知识贫乏，不仅做不好本职工作，还直接影响银行形象，使客户对银行的服务失去信心。 2021年7月中旬的一天，闷热的天气让每个人的心情都烦躁难耐。我中午刚来上班，一对夫妻气鼓鼓地上来质问我：“你是大堂经理吧？你看我们的钱该怎么办？”我一看，客户手中拿着我行代理售出的保险单，现在要求提前支取。 由于柜员们营销代理保险产品时，只注重宣传产品的优势，对于一些限制条款却闭口不谈，这的确给部分客户造成了误解。 我请客户先冷静下来，反复向其解释我行与保险公司的关系以及保险产品的特点，不想客户对我并不信任，冲着我吼道：“别来这一套，我只想拿钱走人！” 我急忙向支行领导作了汇报，随即将保险公司的专家请来与客户面谈。 通过近两个小时的沟通，客户终于消了气，但他的一句话也让我意识到自己在工作中存在的一个问题：“你们讲的这些道理并不复杂，当初你们卖保险时要是说清楚一些，我绝不会现在来麻烦你们的。” 如果当初我能配合柜员做好宣传工作，如果我的保险知识更专业一些……当然，没有那么多“如果”，我唯一能做的，就是抓紧学习业务知识，好让懂业务知识的优势在今后的营销中发挥作用。 服务――真诚是核心 做一名合格的大堂经理，服务技巧固然重要，但服务的核心归根到底还是真诚。有时即使无法满足客户的要求，只要客户能感知到我们的诚意，同样能得到客户的认可。 我行是鄂州市低保金、社保金代理和发放的主办行，每月有5万多人的“活命钱”从我行领取，而且大多集中在一个星期。那几天我行的柜台前真可以称得上是“人山人海”。 这天，一位大客户来取款，看见大堂里长长的队伍，他显得有点儿慌：“我的业务急呀，这可怎么办？” 当时我行正在考虑为大客户开设贵宾室和“绿色通道”，但还没有开始实施。无奈，我只能尽自己所能安慰他，不断地与他拉家常。就这样等了近一个小时，这位客户才取到钱，而此时的我已经急得满头大汗了。 客户最后感慨地说：“我看得出来你是诚心诚意地想帮我，不过你们这么办业务可不是办法呀。”我连忙说：“您放心，对于您这样的客户我们即将开辟专用的“绿色通道”和贵宾室，下次您再来办业务，一定让您满意而归。” 客户微笑着离开了，我这才长长出了一口气。 大堂经理每天做的就是这些看似烦琐枯燥的工作，但我从日复一日的琐事中锻炼了自己的工作能力，提高了职业素质。我相信，在柜台外的这方小小天地里，也可以演绎更多的精彩。（摘自2021年11月16日《中国城乡金融报》）