电商客服工作计划.docx

出色文档 出色文档 PAGE PAGE9 出色文档 PAGE 电商客服工作计划范文 好的工作计划才会有好的效益，好的工作计划是胜利的一半。 以下是带来电商客服工作计划的有关内容，期盼对你有帮助。 20xx年要点缭绕增强销售和营运本事，提高客户感知和品牌影响力打开工作，逐渐探究和建立能够逢迎网购需要的电子商务营运模式，优化完美定单处理、配送及导购等营运流程大纲，在电子渠道营业额、用户数和服务量等方面获得必定打破。 目前我企业电子商务工作仍面对以下问题：一是销售领域小。 全年销售额2000万元，发展3G用户4.2万户，占全网发展量1.8%，与广东(6%)、江苏(4.2%)等省差别大;二是品牌影响力衰。网厅关心度和手厅3G用户浸透率等指标然偏低;三是客户感知差。产品竞赛力和服务体会亟待提高，配套支撑流程大纲体制有待完美。 同时，电子商务和通信行业格局正在发生深刻地变动。首要体 此刻：一是社会电子商务快速发展激发用户花费习惯变动 ;二是电子 渠道是营运商全程掌控的销售服务渠道，销售效率高，服务标准，品 牌控制力强;三是电子商务成为营运商获得差别化竞赛上风的手段 ; 四是挪动业务转售将对营运商渠道本事提出新挑战。 这些变动将春联 通电子商务提出更高的要求。 我们仍处于由电子渠道建设向电子商务营运行型的早期，需要 从企业计谋高度领域增进全业务电子商务和全渠道互联网化，加速成立和完美电子商务营运体制，带头企业整体营运效率和经营水平的提高。 二、目标和思路 目标：本事登台阶，服务上水平，销售上领域，品牌入人心，打造营销服务主渠道。 思路：增强产品销售、营销推行、集中营运、服务办理、IT支撑五个要点环节，完美配套体制体制，优化先后端业务和服务全流程大纲，实行线上线下一体化共同，逐渐打造高效的、覆盖全业务、全渠道的电子商务营运体制，全方向提高客户体会。 三、工作计划 以建立和完美电子商务营运体制为中心，加速增进电子化销售体制、营运体制、客户服务与办理体制、IT支撑体制等四个子体制建设，理顺与之配套的体制体制，增进电子商务服务与营销各项本事提高。 ( 一)电子化销售体制 、线上产品体制与销售政策 研究鲜亮线上销售政策。以企业产品政策为指点 ,联合线上销售 特质，进行本钱利润测算，成立科学合理、可量化的线上销售政策评 价模子。 开发合适线上自有渠道/线上社会渠道的专属产品。配合宽带无 条件受理，加速增进固网宽带网上预订服务， 并当令推出宽带网上销 售。 研究为京东、苏宁等有终端销售本事的社会渠道般配具有竞赛 力的产品政策。 发挥电子渠道上风，研究增值业务和挪动运用业务的OTT销售模式。 研究准备交融业务线上销售工作。 、新式营销推行体制 增强自有电子渠道推行。一是拟订并落实全年营销活动;二是增强四厅联动和与用户交流互动，提高服务到销售的改变率;三是实体渠道与电子渠道的相互推介指点;四是实行传统媒体与新媒体的组合宣传，探究增进与龙广合作。 加速收集社会渠道的拓展。增进与天猫、拍拍、京东、苏宁等主流电商的合作，加速微营销等收集分销渠道的建设。 增强对互联网广告、富媒体、收集精确广告、挪动互联网广告 等新兴媒体广告研究，实行业务高效率低本钱宣传推行， 探究以精确 达到和成交为成效评论的媒体推行合作模式。 研究和建立利用二维码、交际收集推行和销售模式。 ( 二)营运体制 实行全省定单集中处理，优化完成定单归集、定单处理、仓储配送、号码资本共享、一致结算等流程大纲。 完美和丰富OTO模式，在现有电话营销 OTO的基础上， 推出线上预受理线下处理、小型渠道数字货架，完成线上线下渠道的彼此引流。 配合销售增进宽带线上预受理、宽带线上销售、非定制终端销售、增值业务与挪动运用销售等产品上线和新式促销模式的完成。 增进自立终端、迷你终端产能和覆盖的提高，成立电子化办理手段。完成迷你终端号卡销售功效。 成立健全电子商务考核体制和配套手段。 ( 三)客户办理与服务体制 完美在线客服体制，完成全电子渠道在线服务和导购，成立投诉处理快速反响体制。 成立电商客户办理体制与经营分析体制。 成立用户举动分析手段，实行电商精确服务营销。探究全触点的客户服务和业务推行模子。 打开网上客户维系的计谋政策和手段。 ( 四)电子商务IT支撑体制 、个性化运用项目。依附手厅、微厅开放接口，开发本省个性化运用，改进用户体会。 、社会化收集营销支撑体系。完成社会化收集渠道的资本支撑、营运办理、、查验评论。 、线上线下一体化销售服务支撑平台。完成OTO线上线下一体化支撑。支撑总部功效落地开发。支撑企业客户WO店。 、在线客服及导购平台晋级扩容。 、全流程大纲管控生产营运支撑体系。实行四厅营运状况监控和两终端电子化办理，完成全流程大纲生产营运指令追踪与分析。 、电商数据分析体系。支撑电商举动分析、全触点