顾客投诉体系.pdf

金华科成塑胶涂装有限公司 顾 客 投 诉 体 系 客户投诉体 页 文件 文件编号 KC/TSWI-BS-01 1/3 系 数 名称 版 制订 业务部 制订日期 2011 年 4 月 12 日 A/1 本 部门 1．目的：确立顾客投诉处理流程和职责，采取有效 的纠正与预防措施， 及时消除和处理产品不合格或产 品失 效对顾客造成的影响，防止不合格再次发生，确保公 司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2 ．范围：本规范适用于与本公司有签约和 / 或有业务 往来顾客的投诉处理。 3 ．定义：无。 4 ．权责： 4.1 质保部：负责质量方面的顾客投诉接收、调查和 回复； 4.2KC 部：负责非质量方面的顾客投诉接收、调查和 回复； 4.3 相关责任单位： a.顾客投诉之原因分析， b.纠正与 预防措施拟定、 执行；c. 顾客投诉之纠正与预防措施 效果确认。 5 ．作业内容： 5.1.1 顾客投诉处理流程图（见附件一）。 5.2 顾客投诉的接收： 5.2.1 当顾客的投诉以信函、传真、邮寄、拜访或由 相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快 递、空 运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质保部 /KC 部接受，并将其统一汇总登记。 5.3 顾客投诉的调查： 5.3.1 质保部 /KC 部根据顾客投诉的内容对其进行调 查，对顾客退货产品进行试验分析（对顾客退货产品 的试验/ 分析必须在一周内完成） ，并依据调查和分析 的结果判定其责任归属。 5.3.2 质保部 /KC 部根据顾客退货的产品对其进行调 查和分析， 并依据调查和分析的数据和结果判定其责 任归属。 5.4 顾客投诉的责任判定： 5.5.1 经调查和分析，如顾客投诉为顾客本身造成的责 任，则由质保部 /KC 部根据调查和分析的结果直接记 录回复说明，经管理者代表或总经理审查核准后，直 接由质保部 /KC 部回复顾客说明。 5.4.2 经调查和分析，如顾客投诉为公司内部造成， 则由质保部 /KC 部通知相关责任单位；必要时，以质 保部/KC 部为主导召集缺失责任部门召开顾客投诉检 讨会。 5.5 顾客投诉之原因分析： 5.5.1 由相关责任单位为主导利用品管（ QC）七大统 计手法中的 矩阵图“ ”和/或 “柏拉图统计分析 ”和/或 特“ 性要因图统计分析 ”和/ 或 “综合统计分析 ”将有可能造 成顾客投诉的所有原因均列出来， 并根据缺失的主要 原因与次要原因再作分析， 同时将主要原因列入管制