服装店铺管理手册范本.docx

. . .. . . 店铺 店铺 管理 手册 目 录 职位职责 服 务 8+1 工作流程服务技巧 产品知识 货品管理列 技 巧 卫生标准问题处理员工制度实操互动 没有完成不了的任务只有完成不了任务的人 职位职责 职位 店 员 角色 以销售商品、服务为主题的人员。亦称一线人员。 服从店长和资深店员的管理及安排， 积极配合开展各项工作 保持货场整洁卫生 , 安全, 爱护公司财产 , 呵 工 护货品和销售数据 遵守公司的各项规章制度 , 保守公司价格等 作 商业秘密 熟悉产品知识 , 准确回答顾客提问 , 服务热情周到, 树立良好的公司形象 , 同时培养和 锻炼自己的工作能力 , 提高自身水平 容 · 团结友爱 , 礼貌待人 , 合作, 营造良好的销售氛围 积极向公司反映顾客意见， 并提出建议， 发现店铺问题，有权越级上报。 讲究职业道德，做事情干脆利索， 充满活力。 职位 资深店员 角色 店铺之运作员工，依据公司对生意、店铺形象、服务、后仓管理等，在店长不在场时发挥管理店铺日常动作 协助店长处理店铺日常工作， 店长不在场时 安排带领好当班员工的各项工作 工 · 发挥带头作用，指导店员正确服务顾客 适当时间组织卖场游戏，带动卖场气氛 作 · 积极更新橱窗模特着装及卖场列摆位， 以达到给予顾客新鲜感和解决货品断码、滞销等 问题 每日做好交接手续、结款工作 容 · 发现店铺问题及时知会店长并提出建议方案 技巧性的处理顾客投诉及退换货问题 职位 店 长 角色 是整个店活动、营业的负责人，是店铺的领路人及灵魂人物。依据公司指示负责执行对店铺、员工的一切工作管理。 1、督促员工积极工作，维护店铺正常动作 2、合理安排处理店铺一切事务（如货品管理、员工考勤工作等） 3、积极完成公司下达的销售指标及反映销售意见， 意见可针对以下几点为分析前提 工 · 新货反映意见 畅销及滞销货品销售情况 作 · 货场摆位问题 顾客所提出意见 货品优劣情况 男女装货品销售比例 容 · 留意同行对手销售策略 4、了解和掌握销售动态及仓库状况，灵活安排货品， 提出促销建议，争取利益 5、维护公司形象，处处应以公司大局为重 6、定期给员工工作有关的培训，向公司提供下属表现，作出提升、聘用、调动、奖罚和辞退等建议，由公司作决定后行 服务 8 + 1 一、打招呼 —目的： 表示对顾客的尊重 , 让顾客一进入店铺马上可以感受到热情周的服务， 给顾客留下第一个美好印象； —标准： 向从你身边走过的每一位顾客问 好， 例如：“欢迎光临 X 品牌名称，祝您购物愉 快。” —要求： 亲切的目光接触、面带微笑； 语调：温和、亲切； 语速：适中；语音： 清晰； “姿体语言”自然大方； 二、留意顾客的需要 ·—目的： 为顾客提供一个“自由的购物空间”， 通过观察，了解顾客的购物心理； —留意顾客的购物讯息，包括： 1）像是在找什么、 2）注视商品列、 3 ） 触摸商品、 4）反复观看、 5）在镜子前面照、 6 ）主动询问问题、 7）重新返回等； —标准： 望：观察顾客的购物讯息； 问：询问顾客的购物需求； 闻：聆听顾客的谈话； 切：用行动帮助顾客解决问题； —要求：发现顾客出现购物动机时，立刻上前进行服务， 使用统一问候语： “您好，请问有什么可以帮到您吗？ 三、主动介绍商品 —目的： 通过介绍商品， 让顾客了解商品的 价值所在，从而 引起顾客对商品的购买欲望； —标准： 根据不同的顾客类型， 介绍吸引顾 客的商品卖点； 根据吸引顾客的商品卖点， 利用Ｆ ＡＢ商品介绍方 式： —要求： 灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑； 四、鼓励试穿 —目的： 介绍适合的商品并鼓励客人试穿 , 提 高客人的购买欲望（试衣 =50%成功销售） —标准： 用语言引导顾客， 亲身感受试穿的 效果； 主动、迅速帮顾客拿取所需货品； 替顾客把货品除衣架、 解纽扣、拉 拉链； 以邀请式手势引领顾客到试衣间、 镜前； —要求： 试衣服务四步骤： 敲门、检查、挂衣、提醒锁门并 保管好贵重物品； 邀请顾客试衣后走出试衣间 , 方便给予顾客意见或建议 五、建议式推销 —目的： 站在顾客的角度推销商品， 从而提升顾 客对品牌服务满意度； —标准： 应用开发式发问方式， 主动询问顾客对 货品（款、色、 码）是否满意； 例如：“ 小朋友， 这件 ** 感觉怎样？或征询家长的意见。 根据吸引顾客的商品卖点， 利用ＦＡＢ商 品推销方式 —要求： 站在顾客角度， 给予顾客中肯的建议， 不能给予 欺瞒的 意见； 不能强迫顾客接受自己的个人意见； 要主动让顾客知道可以得到的优惠、折扣； 六、附加推销 —目的： 让顾客可以一次性购买到合适的商品， 从 而提高成交 金额； —标准： 当顾客准备试穿某一件货品时， 我们要加 上一句： “你不妨搭配