营业厅服务管理体系建设方案管理体系建设培训教程(ppt95).pptx

营业厅服务管理体系建设培训教程;一、营业厅在服务体系中的地位;3;营业厅服务提升的三个阶段;营业服务提升的关注点;建立以客户需求为导向的服务管理体系;服务营销三角形;客服管理部门的三大职责;三大职责的具体内容;营业厅服务提升总体思路;负激励;横向服务压力传递路线图;用户;省公司层面;营业厅的功能定位——移动公司的角度;客户对营业厅的服务期望——用户的角度;营业厅检查的指标体系;;“便捷服务满意100”营业厅开展情况 营业人员的规范服务表现； 营业人员的主动服务表现； 营业??员的业务处理能力和投诉处理能力； 营业厅提供的入网、交费、查询等流程存在的问题； 营业厅的营销活动和新业务办理； 营业厅提供的服务设施； 营业厅提供的产品及服务信息、宣传、咨询 营业厅的排队等候时长； 营业厅的内、外环境； 对营业厅整体服务质量进行整体评价并与竞争对手进行比较。 ……;重点突进的服务提升思路;二、营业厅服务提升的三大问题;1、员工忠诚度;影响营业厅服务质量的三大因素;1、店长的责权利;营业厅店长管理模式;建立针对营业厅店长管理的配套机制;管理者心理测量内容;理性化管理员工;2、营业员的心态和技能;态度;职工满意是单位绩效提高的起点;工 龄;工作幸福指数研究模型;工作幸福指数的涵义;幸福指数研究是单位发展的需要;幸福指数研究是优化服务环境的必然;象限图是满意度研究的基本分析方法;多角度对工作幸福指数评价进行分析;;;职工满意度调研内容;;衡水移动合同工收入水平和结构情况;培 训 基 本 内 容;3、营业厅管理制度和流程;从接触点角度出发进行研究-营业厅峰终流程图;从接触点角度出发进行研究-客户关键时刻服务核心需求;对于营业厅服务能力提升的理解;营业厅服务提升需要具备四大能力;业务受理能力是基础;现场管理是营业厅的核心;引导员起关键作用;现场管理是营业厅的核心;;北京商情对营业厅服务的理解;多种渠道，提升客户满意度;三、营业厅班组文化建设的主题;团队建设概述;一个成功的团队一般都会具备以下四个特征：凝聚力、合作、组织无我和士气。;团队建设的四大误区;团队建设的方法与技巧 ;理论如何结合实际;口号;阶段性主题内容;打造个性化的班组文化;从三个角度打造个性化的班组文化;移动公司是一个家庭;“我爱我家”活动方案1/2;“我爱我家”活动方案2/2;营业厅布置素材——前台;营业厅布置素材——后台;手绘海报竞赛活动方案1/2;手绘海报竞赛活动方案2/2;手绘海报优秀作品选登1/2;手绘海报优秀作品选登2/2;关注员工的内心感受;从三个角度打造个性化的班组文化;移动公司是一个学校;读书会活动方案;读书推荐——《没有任何借口》;读书推荐——《快乐团队》;读书推荐——《杜拉拉升职记》;从三个角度打造个性化的班组文化;移动公司是一个军队;野外竞赛方案1/3;野外竞赛方案2/3;野外竞赛方案3/3;户外拓展训练方案1/3;户外拓展训练方案2/3;户外拓展训练方案3/3;创造显性化的企业业绩;从两方面创造显性化的企业业绩;金点子征集活动;业务服务大比拼（劳动竞赛）;谢谢！;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。12月-2012月-20Wednesday, December 9, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。20:06:3820:06:3820:0612/9/2020 8:06:38 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。12月-2020:06:3820:06Dec-2009-Dec-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。20:06:3820:06:3820:06Wednesday, December 9, 2020 13、志不立，天下无可成之事。12月-2012月-2020:06:3820:06:38December 9, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。09 十二月 20208:06:38 下午20:06:3812月-20 15、会当凌绝顶，一览众山小。十二月 208:06 下午12月-2020:06December 9, 2