托管式呼叫中心服务.docxVIP

托管式呼叫中心服务 托管式呼叫中心服务 演讲题目：托管式呼叫中心服务 各位嘉宾大家中午好，首先非常抱歉，可能要耽误大家一点吃饭的时间。我是来自中国电信上海理想公司的陆晋军。理想公司可能跟前面几位发言的嘉宾所在的公司相比要小很多，理想公司是中国电信的子公司，它所承担的工作就是代表中国电信为我们的用户提供系统集成和软件开发以及IT服务。所以，我对理想公司简单的介绍从这张图上大家可以看到，这个公司是99年成立于上海研究院，随着中国电信战略转型和提出，理想公司也逐步围绕SAT服务在开展相关的工作，包括为我们电信本身提供相应的IT系统，提供相应增值业务平台，同时也为我们电信的客户客户，包括政府、大的企业、中小企业提供行业应用和解决方案。我们的定位就是依托中国电信的品牌和相关的资源为我们各行业的客户提供端到端的解决方案。理想公司发展这些年来取得一定的成绩，同时也得到了市场的认可，目前我们拥有国家计算机系统集成的资质，在软件方面我们动作了CMR刺激的评估，同时也是咱们国家规划布局内的重点软件企业。 今天大家重点谈的是IP通信、呼叫中心等相关话题，我这里也简单的谈一下理想公司在呼叫中心方面所做的工作，理想公司在呼叫中心方面一直从事的是集成和相应的开发工作，我们在呼叫中心的坐席和管理等方面都有多年的开发经验，也都有相应自主的产品。同时我们也建设了电信行业以及电信行业以外呼叫中心平台，这张图大家可以看到前面很多嘉宾谈到了中国电信谈到了号码百事通，我们理想公司是最主要的系统建设者，全国14个省号码百事通平台是由我们负责提供的，同样包括其他企业的应用，像浦东机场等等。另外我们也承担了国家863重点的课题，就是面向世博多语言的综合信息服务平台。 接下来介绍的内容是围绕咱们今天议题谈到的，包括呼叫中心发展的趋势，包括托管式呼叫中心的服务等等，我们对这些相关议题的理解，这里提出来跟大家共同探讨、共同交流。呼叫中心这些年的发展沿袭了最早的电话，到后来普通的PBS，再加上坐席分配，后面的CPIAV2，到必威体育精装版的IP呼叫中心整个技术的变革，应该说也经过了多年的发展，而且现在也越来越多的走到了传IP的平台上。前面谈到的中国电信的呼叫中心，号码百事通这个平台，大家可以看到我们采用的平台都是基于IP的，同样其中有三分之一左右的系统本身也是建立在中国电信的NGN网络上的，大家知道整个中国电信的NGN网络目前也是在逐步的建设和完善当中，正在逐步的提供业务，我们其中一部分号码百事通的平台已经基于NGN的呼叫中心。对于托管式呼叫中心的兴起是基于托管式IT服务的背景考虑的，本身从托管式? 服务的发展来看，很多是在中小型的企业，随着它对对IT服务需求不断的提升，同时又基于它本身对IT服务的成本、人员、资金等等方面压力的考虑，最终慢慢的走向了托管式的道路。我们认为对于中小型企业托管式IT服务应该是一种比较可行、现实的方向。事实上目前包括网通的嘉宾谈到了，包括我们电信谈到了正在开展商务领航这一类的服务，都是这样的思路。 对于托管式的呼叫中心，我摘录了两段国外咨询机构的说法，第一个是DMG的咨询报告里边看到，他们认为在2021年开始20%—30%以上，新的呼叫中心的坐席是采用了托管式的，另外托管式的成本和价格在这些咨询机构的报告当中也有介绍，主要是想体现出托管式服务在成本上面带来的优势。我们之所以想谈托管式呼叫中心也是基于我们对下一步，在商务领航如何来为客户提供更多的服务考虑的，目前我们商务领航平台经过两年多的发展已经为我们的用户了很多行业解决方案，取得了比较好的社会反响和比较好的效应。 接下来我们重点的考虑方向就是如何把呼叫中心对中小企业的客服中心等等的模式和商务领航平台做一个融合，一方面采用托管式的呼叫中心为用户提供坐席的服务，同时我们希望把呼叫中心的应用和面向中小型企业其他行业应用能够做一个相应的整合，所以我们这个考虑是基于我们中国电信在商务领航平台方面的发展现状。最根本的目的还是为了满足企业用户的需求，包括它的经济性，希望能够有更低的成本，同时能够提高它的生产率，提高呼叫中心坐席的效率，以及提高客户服务和满意度方面最终采用了托管式呼叫中心的服务。应该说用于面前对于中小市场对于呼叫中心的需求。 对于托管式的呼叫中心服务，技术方面我在这不想做更多的阐述，前面各位嘉宾谈到呼叫中心的时候，尤其是网易的嘉宾谈到了他们自身应用的时候，尽管他是自身建设呼叫中心的模式，但是他为他不同的部门，不同的业务需求定位了不同的RVA相应的服务，实际上也是类似于大的系统之上，面对不同的部门、不同用户小的呼叫中心托管。所以，我们觉得对于托管呼叫中心来讲它的核心是有一个运营的平台，针对企业，企业用户来讲更多的是采用简单坐席和企业为主坐席的方式，当然