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（客户管理）客户异议的处 理 业务员五项基本技能 客户异议的处理 从接近客户、发掘客户需求、销售陈述、达成协议每壹个销售步骤，客户均有可 能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，你愈能冷静、坦然地化解客户的异议， 每化解壹个异议，就摒除你和客户壹个障碍，你就愈接近客户壹步。请牢记 ——销售是从客户的拒绝开始。 一.客户异议的含意 1 、什么是客户异议 客户异议是你于销售过程中的任何壹个举动，客户对你的不赞同、提出质疑或拒 绝。 例如，你要去拜访客户，客户说没时间；你询问客户需求时，客户隐藏了真正的 动机；你向他进行销售陈述时，他带着不以为然的表情……等，这些均称为异议。 多数新加入销售行列的销售人员们，对异议均抱着负面的见法，对太多的异议感 到挫折和恐惧，可是对壹位有经验的销售人员而言，他却能从另外壹个角度来体 会异议，揭露出另壹层含意。 ·从客户提出的异议，让你能判断客户是否有需要。 ·从客户提出的异议，让你能了解客户对你的建议书接受的程度，而能迅速修正 你的销售战术。 ·从客户提出的异议，让你能获得更多的讯息。 “异议”的这层意义，是 “销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。 2 、异议的种类 有三类不同的异议，你必须要辨别。 真实的异议 客户表达目前没有需要或对你的产品不满意或对你的产品抱有偏见，例如：从朋 友处听到改造类锅炉使用天然气容易造成燃料浪费不如直接购买新锅炉，可是新 型锅炉价格昂贵。 面对真实的异议，你必须视情况采取立刻处理或延后处理的策略。 二.成功导航：客户异议的处理 1. 立刻处理情况： 面对以下情况，你最好立刻处理客户异议： ·当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时； ·你必须处理后才能继续进行销售的说明时； ·当你处理异议后，能立刻要求订单时。 2. 延后处理的情况： 面对以下情况，你最好延后处理客户异议： ·对你权限外或你确实不确定的事情，你要承认你无法立刻回答，但你保证你会 迅速找到答案告诉他； ·当客户于仍没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，你最好将这 个异议延后处理； 当客户提出的壹些异议，于后面能够更清楚证明是假的异议： 假的异议分为二种： ·指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈， 不想真心介入销售的活动。 ·客户提出很多异议，但这些异议且不是他们真正于意的地方，如 “我们认为燃 油很方便”……等，虽然听起来是壹项异议，但不是客户真正的异议。 隐藏的异议： 隐藏的异议指客户且不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议； 目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出 其它如品质、造价等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。 你有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好；面对客户提出的异议，期望你 能秉持下列的态度。 ·异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 ·异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。 ·没有异议的客户才是最难处理的客户。 ·异议表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需求。 ·注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。 ·不可用夸大不实的话来处理异议，当你不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉 客户你不知道；告诉他，你会尽快找出答案，且确实做到。 ·将异议视为客户希望获得更多的讯息。 ·异议表示客户仍有求于你。 三.异议产生的原因 异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。 1 、原因于客户  拒绝改变： 1 ， 多数的人对改变均会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变 的含意。 2 ， 于没有进行成本核算前，恐惧改变可能带来的投入的增加，成本的提 高。 3 ， 此单位为燃煤用户，使用燃煤成本和使用燃气成本比较过于低廉。 4 ， 原燃料供应商和单位的的采购部门因为合作时间久，关系已经非常密 切。  情绪处于低潮 当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。  预算不足 更换设备的投入过高，未来燃气的使用费用和燃煤进行比较过高。客户预算 不足会产生价格上的异议。  没有意愿 客户没有感受到更换燃料，给自己带来更好的效益。客户的意愿没有被激发出来， 没有能引起他的