营业员培训(6)客户沟通.pptx

客户沟通;;一、沟通一般原理 二、沟通模式 三、有效介绍产品的五步骤 四、沟通实务;一、沟通一般原理;;（一）肌体沟通;私人区域;2.面部表情;善意的微笑;3.眼神;4.体姿;手势的动作要领;2020年12月17日;1. 提问;有效的提问技巧;有效的提问技巧;有效的提问技巧;对于购买一套将要使用几十年的家具除了要考虑价格,更要考虑的是它能不能保障十几年的质量,对吧? 价格再便宜,如果用不了多久就坏了,你也不会买它,对吗?;“有效四问”;通过提问了解顾客对产品的需求;了解顾客标准;了解成交关键点;2.倾听;听的技巧;3.表述信息;二、沟通模式;“爱达”模式的步骤;“爱达”模式的步骤;几个值得注意的问题;（二）诱导顾客的兴趣： 1.赞美法：务必诚恳由衷。 2.询问法：开始推销访问时，推销人员常常使用试探性问题。 3.馈赠法。 4.悬念法 5.顾客利益法：推销员用一句话或一个问题来提示顾客购买的产品或服务的利益所在。 ; 6.使用参考法：所选择的参考案例应具有典型性、是消费者所熟悉的、或对消费者有影响力的。 7.使用商品法：使用在商品具有一致性或具有显著特征的场合 8.惊奇激动法 9.提供免费的服务 10.提供有益的构想 ;（三）激发顾客的购买欲望 购买欲望是指顾客通过购买某种产品或服务给自己带来某种特定的利益的一种需要。顾客对推销品发生兴趣后就会权衡买与不买的利益得失，对是否购买处于犹豫之中，推销人员必须从认识、需要、感情和智慧等方面入手，根据顾客的习惯、气质、性格等个性特征，采用多种方法和技巧，促使顾客相信产品，不断提高其购买欲望。;“爱达”模式的步骤;（二）吉姆（GEM）推销模式 ;吉姆推销模式的内涵;如何让顾客喜欢自己;如何让顾客喜欢自己;Feature（特征） Advantage（优点） Benifet（利益） Evidence（证据）;特征;费比推销模式的步骤;2.详细地分析产品的优点： 针对产品的特征，推销员应努力寻找出相应的特殊作用，或者是某项特征在该产品中具有的特殊功能。 注：如果是新产品，则务必要说明该产品开发的背景、目的，设计时的主导思想，开发的必要性以及相对与老产品的差别优势等。 当面对的是具有较高专业知识的顾客时，则应以专业术语来进行介绍，并力求用词精确简练。;3.尽量列举产品给客户带来的好处 ： 这是费比模式中最重要的一步。推销员应在了解顾客需求的基础上，把产品所能带给顾客的外表和实体上的利益，尤其是内在的、实质的和附加的利益，尽可能多的列举给顾客。 注：在顾客了解不多的情况下，应边讲解边观察顾客的专注程度和表情变化，在顾客表现关注的方面要特别注意多讲解、多举例。;4.向顾客提供足够证据;三、有效介绍产品的五步骤;三、有效介绍产品的五步骤;三、有效介绍产品的五步骤;四、沟通实务;1、选择好的开场白;我们可以想一下，顾客听到这些话，会怎么回答你呢？ “好的，我随便看看！”;?一般可以这么说：“你好，欢迎光临（品牌）专柜！” 告诉顾客，你家的品牌！ 当着顾客的面，在他耳边做一遍广告。;第二句话，要把顾客吸引住;一般这么说：“这是我们的新款！” 人对新的东西都喜欢看看，这是人的本性。 如何把新突出出来， 用形象的方式把新突出出来！;另一种说法：用活动来吸引顾客 “我们这里正在搞XXX的活动！” 但千万别这么说：“我们这里正在搞活动！”因为现在每家都在搞活动，搞活动的太多了！顾客已经麻木了！这就需要我们把活动内容说出来。;第三句话;所以第三句话直接拉过来介绍商品！这么说：“我来帮您介绍！” 直接拉过来，别问顾客愿意不愿意！别问顾客能不能介绍！ 他既然已经被你吸引过来了，就是想了解，你一问，他又清醒就麻烦了！;“顾客说太贵了！;“太贵了！” “这是已经是我们打过折的价格了！” “先生，我给您便宜点吧！”;因为顾客没说让你便宜，你自己就主动便宜了！ 顾客说的是太贵了！没说能便宜点 所以不能主动便宜！　　;所以当顾客说太贵了的时候，我们要做的就是告诉顾客为什么这么贵？ “我们物超所值！一分价钱一分货！”说的很笼统，要么就是讲质量如何如何！ 讲商品要讲的全面，一个商品有很多东西构成：质量，价格，材料，服务，促销，功能，款式，导购，甚至还有店的位置（离得近有问题可以直接来店里解决），我们讲商品的时候，就从这几个方面进行讲解！不可单一讲商品质量！　　;“你能便宜点吗？”　不能说：“不能！”强烈的拒绝会让顾客对你有强烈的反感！ 把顾客的问题绕开，不要直接回答 因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动，因为钱在顾客手里！而我们的优势是产品，我们比顾客了解产品！　　;先绕开价格，让商品吸