《机场要客服务》课件 第四章 要客（高端旅客）服务.pptx

第一节 要客（高端旅客）接待 第二节 要客（高端旅客）服务 第三节 要客（高端旅客）服务心理 第四节 要客（高端旅客）服务需求分析;;一、机场接待的类型;（二）以接待场所为标准划分;二、要客接待规格; 要客接待规格主要是根据接待对象的身份和级别确定。一般情况下，接待对象级别越高，接待工作越被重视。 要客接待规格的确定有3种方法可循：;三、要客接待中的安全保卫与宣传;;一、要客服务的特征;二、要客（高端旅客）服务的程序; 要客通过安检，也许有些物品按规定不能带上飞机，这时要客服务人员要代为妥善保管。 有的要客喜欢在飞行旅途中好好休息，乘务员会在第一时间送上专用的毛毯和枕头，保持客舱适宜的温度和安静的环境。机上娱乐节目也要把声音调到最适合的程度。 飞机到达目的地机场后，按规定，请要客先下飞机，贴有“VIP”标志牌的行李也需要在最短的时间内送到要客手中。 送客是要客服务的最后一个环节。分手时，送行人员应充满热情地招呼要客“慢走”、“再见”和“欢迎再来”等。 ;【案例】;;三、要客服务基本技能; 动作技能和心智技能往往是相互配合的。例如，咖啡应该怎么煮，怎么调配，怎么送都是学问，它既包含了动作技能，也包含了心智技能。给要客或者高端旅客送上咖啡时，杯子和盘子也都有讲究，要客的杯子一般可选择素雅的、简洁的，小匙也可选净色、庄重且档次高的。; 而商务客人则可选色彩较活泼鲜艳，花色比较新颖的杯子，小匙也可以选比较个性化的。;四、熟悉茶、咖啡和点心; （5）牙买加咖啡（蓝山咖啡）：具有丰富芳香、完整质感与均匀适口的酸味，是咖啡里的极品。 （6）曼特宁咖啡：强性品种，具浓厚的香味，味苦，但醇度很高，咖啡爱好者都喜欢单品饮用。也是调配综合咖啡时不可或缺的品种。 （7）摩卡（衣索匹亚）咖啡：具有特殊的风味，其独特的甘、酸、苦味极为优雅，是高级人士所喜爱的优良品种，可单品种饮用，饮之润滑可口，醇味历久不退。若调配综合咖啡，也是一种理想的品种。;（二）茶; （3）武夷岩茶：产于福建武夷山。武夷岩茶为乌龙茶类，产于闽北“秀甲东南”的名山武夷，茶树生长在岩缝之中。;视频：武夷岩茶 大红袍; （5）黄山毛峰：产于安徽黄山，是中国历史名茶之一，属于绿茶。由清代光绪年间谢裕泰茶庄所创制。;视频：木岭后黄山毛峰——高山的味道; （7）六安瓜片：产于皖西大别山茶区。六安瓜片是国家级历史名茶，中国十大经典名茶之一。六安瓜片（又称片茶）为绿茶特种茶类。;视频：六安瓜片宣传片; （9）白毫银针：产于福建北部。白毫银针，简称银针，又叫白毫，素有茶中“美女”、“茶王”之美称。 白毫银针的产地为福建省福鼎、政和两市。清嘉庆初年（公元1796年），福鼎用菜茶（有性群体）的壮芽为原料，创制白毫银针。;视频：视觉白茶 白毫银针的冲泡与品鉴; （10）普洱茶：产于云南西双版纳。属于黑茶，因产地旧属云南普洱府（今普洱市）而得名，现在泛指普洱茶区生产的茶。普洱茶是以公认普洱茶区的云南大叶种晒青毛茶为原料，经过后发酵加工成的散茶和紧压茶。;视频：《天赐普洱 世界茶源》云南省普洱市宣传片;（三）常用点心;中式点心;;一、要客服务，安全第一;二、尊重要客，就是尊重社会化劳动能力;三、提供差异化、高品质的服务;【案例】;四、按照需求服务;;一、在哪些地方提供服务;二、提供什么样的服务;三、要有延伸服务;【案例】;;四、要有服务创新;【案例】;五、关注要客（高端旅客）的隐性心理需求;【案例】