锦江之星”旅馆管理人员培训.pptx

大家好！ ;“卓越酒店” 管理人员培训 ---- 对客服务 ----;顾客忠诚 （CL）;一、什么是饭店服务质量 二、怎样测定饭店服务质量 三、如何提高饭店服务质量 ;一、什么是饭店服务质量;什么是饭店服务?关于“SERVICE”的各种定义;美国市场营销协会（AMA）的定义： “用于出售或者是同商品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。;格鲁洛斯（Gronroos）博士的定义： “服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。; “SERVICE”七个字母的通俗定义：  S — 微笑待客（Smile for everyone）  E — 精通业务工作（Excellence in everything you do） R — 态度亲切友善（Reaching out to every customer with hospitality） V — 把每位顾客视为重要人物（Viewing every customer as special） I — 邀请顾客再次光临（Inviting your customer to return） C — 营造一个温馨的服务环境（Creating a warm atmosphere） E — 用眼神表达对顾客的关心（Eye contact that shows we care）;什么是饭店服务质量? 饭店服务质量是指饭店服务活动所能达到的规定要求和满足目标客人需求的能力与程度。;1. 服务质量的构成要素:; 功能性质量（functional quality）;2. 服务质量的基本属性; 3. 服务质量的评价模型?预期服务质量（Q0） 体验服务质量（Q1）  评价 Q1 Q0 Q1 = Q0 Q1 Q0  优质的服务 可接受的服务 槽糕的服务 ;二、怎样测定饭店服务质量 ;服务质量测定的方法; 2. 服务质量测定的模型;;3. 服务质量测定的步骤;;;;;三、如何提高饭店服务质量;1. 服务质量差距的形成原因;; 2. 服务质量管理的核心理念?;;◆ 对客房的需求： 安全、舒适、方便、??洁、 安静、自主、尊重◆ 对饮食的需求： 卫生、风味、营养、快捷、 求知、物值、尊重?;顾客对饭店的个性需求 “速度” — 团队观光客的需求特征 “三高” — 商务旅行客的需求特征 “温馨” — 休闲度假客的需求特征 “全面” — 会展旅游客的需求特征 ; 全国口味歌安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜 宁夏、河南、陕甘青，又辣又麻外加咸 陕西醋、山东盐、东北三省咸加酸，  黔赣两湘辣又酸，又辣又麻数四川  广东鲜、江苏淡，少数民族不一般。;◆ 每个人和所有的人都一样 （共性特征） ◆ 每个人和所有的人都不一样 ( 个性特征）◆ 每个人和一部分人都一样 （群体特征） ;整体质量 —— 质量管理的任务;;3. 服务质量控制的基本准则;规范化服务与个性化服务相结合;; 最佳饭店的十条标准 1.一流的服务员，一流的服务标准 2.客房洁净、舒适、陈设高雅，环境怡人 3.客人有“宾至如归”感 4.设有多种服务项目 5.具有独特的菜系和地方佳肴;谢谢！;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。12月-2012月-20Thursday, December 17, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。02:35:4702:35:4702:3512/17/2020 2:3