客户服务经典案例分析和答案.pdf

“芬克斯”酒吧案例分析 在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面积不足 30 平方米，仅有一个柜台和五张桌子， 是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人 开设的。 一天，美国国务卿基辛格到这里进行访问， 发现了这家路边的小酒吧。 晚上他突然想到这家酒吧去放松和消遣一下， 于是他亲自打电话到酒 吧，告诉酒吧的老板罗斯恰尔斯， 说他本人以及他的十几个随从和保 镖要到贵店， 为了安全起见， 希望贵店能够到时拒绝其它顾客来此消 费。 象这样一位声名显赫的国家级重要人物既然会光临一个普通而平凡 的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面对基辛格的要求， 酒吧老板罗斯恰尔斯却客气地回答说： “您能光临小店，我感到莫大 的荣幸。但是要我因此而拒绝其他客人，我做不到；因为他们都是我 多年的老熟客， 是一直支持本店的人， 因为您的来临而把他们拒之门 外，我就失去了信誉。 ”听了老板的这些话之后，基辛格只得颓丧而 不满地挂了电话…… 正是由于 “芬克斯”敢于为了维护老顾客的利益和自己的商业信誉而 拒绝了美国国务卿基辛格， 这家名不见经传的小酒吧被美国的 《新闻 周刊》评选进入世界最佳酒吧的前十五名。 请根据上述案例回答下列问题： （1 ）此案例反映了 “芬克斯” 酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种什么 经营理念？ （2 ）此案例给从事客户服务工作的企业和人员以什么启示？ （1 ）答：“芬克斯” 酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种顾客利益 至上，商业信誉至上的经营理念。 （2 ）答：（ 1 ）忠诚的老客户是企业最重要的财富、是企业最独 特的资源。只有忠诚与你的老客户，他们才会始终支 持你。 （2 ）商业信誉是企业生存的根本， 是企业经营的灵魂。 要想获得顾客的信任，首先必须诚实守信，用心灵换 取顾客的信赖，这是营销和服务行业的一条铁律。 “沟通”的案例分析 某顾客致电某服务中心， 因无人接听处在电脑服务当中， 等得不耐烦 的时候，终于等到服务员接听。 服务员： “您好！我是 77 号，竭诚为您服务，我有什么可以帮助您？” 顾客答：“你能不能让我少等会儿？” 服务员：“哦，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事？” 顾客答：“你们为什么不配多点人？” 服务员：“那是我们领导的事，我也想人多点呀！” 顾客答：“那你们领导真蠢，总是让我们花大把时间等，难道顾客的 时间就不值钱吗？” 可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意…… 请根据上述案例回答下列问题： (1)服务人员在服务过程中，有哪些不妥之处？ (2)服务人员如此礼貌与客气，顾客为什么还是不满意呢？ (1)违背与客户沟通的原则 (如推卸责任、 不能耐心倾听客户的抱怨等 ) (2)对客户的礼貌与客气，这是服务的最基本要求，但光是礼貌和客 气是远远不够的。只凭借礼貌与客气，满足不了客户的服务需求，也 解决不了客户的服务问题。 尤其是客户有情绪或个性比较特别的情况 下，更需要实施针对性服务措施。 “海尔”案例分析 海尔的维修服务人员接到顾客的抱怨，说他们的洗衣机不经用， 刚用没多长时间就坏了。 维修人员上门一看， 原来北方的农民用洗衣 机洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。维修人员并没有指责客 户使用不当，而是维修好洗衣机后， 表示会把顾客的意见反馈给公司。 公司员工就想， 如何才能满足北方农民洗地瓜的需求呢？于是公司马 上开始研发了一种既能使北方农民