客户流失原因与挽回策略分析.pdf

一、 客户流失原因 1 、企业内部员工流动导致客户流失 。 这是企业客户流失的重要原因之一，很多企业由于在客户关系管理方面不 够细腻、规范，导致企业员工跳槽，带走了大量客户，此时，业务员的桥梁作用 就被发挥得淋漓尽致， 而企业自身对客户影响相对乏力， 一旦业务人员跳槽， 老 客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。 2 、客户遭遇新的诱惑 。 任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的， 20% 的优质客户能够给一个企业带来 80% 的销售业绩，这是个恒定的法则。所 以往往优秀的客户会成为各大厂家争夺的对象。 市场竞争激烈， 为能够迅速在市 场上获得有利地位， 竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的 客户。 重金之下，必有勇夫 ，客户 变节 便也不是什么奇怪现象了。作为企业 的管理者，尤其要注意竞争对手对你的大客户采取的措施及给予的好处， 及时采 取有效的应对措施，以防止自己的客户被竞争对手给挖走。 3 、市场监控不力，销售渠道不畅 。 某食品企业在进行山西市场开发时，对经销商投入了较高的营销费用，而 在相邻的河南三门峡这个老市场企业营销费用的投入却较低， 结果山西市场的营 销经理与当地经销商串通， 向三门峡市场肆意窜货。 三门峡市场经销商无利可图， 只好忍痛割爱 ，放弃了该企业产品的经营。这个例子表明，企业在进行投资前 以及投资后， 都要持续不断地监控市场状况， 及时发现问题， 以采取有效的措施 予以应对，减少企业的损失。 4 、缺乏诚信 。 客户最担心的是和没有诚信的企业合作，但是却有些销售经理喜欢向客户 随意承诺，结果又不能及时兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户。客户 最担心和没有诚信的企业合作。一旦企业出现诚信问题，哪怕仅是很小的问题， 客户往往也会选择离开。为了争取客户，就随意承诺，结果又因为某些原因，承 诺无法实现， 使得自己辛苦培育的客户掉头转向竞争对手。 这无疑将会给企业带 来巨大损失。 5 、细节的疏忽使客户离去 。 客户与厂家的利益关系纽带是牵在一起的， 但情感也是一条很重要的纽带， 一些细节的疏忽， 往往也会导致客户的流失。 某企业老板比较吝啬， 其一代理商 上午汇款 50 万并亲自来进货，中午企业却没安排人接待，只叫他去食堂吃了一 个盒饭。代理商觉得很委屈，回去后就调整经营策略做起了别的品牌。 6 、没有做好市场调查，不能及时了解市场状况 。 有些企业只一味生产某种产品，并且保持很高的质量。但他们的产品销量 却一直上不去， 主要就在于他们的产品和服务没有及时得到更新。 而市场是不断 变化的，客户的需求也随之不断变化，因此，当企业无法满足客户的需求时，客 户就会将其注意力转向其他企业。 无疑，这一客户的流失将会给企业带来不小的 而损失。 7 、企业自身问题 。 一方面表现为企业对于其产品和服务的管理和监管不当，使产品和服务环 节出现缺陷， 导致企业无法实现客户要求， 使得客户转向其他企业。 另一方面表 现为企业产品技术含量提高， 升级换代， 企业的目标客户群体发生改变， 而使得 之前的客户不能再与之合作， 从而导致客户流失。 此时， 客户就必须再去寻找和 开发新客户。 8 、企业内部服务意识淡薄 。 员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人 处理、服务人员工作效率低下，等等，也是导致客户流失的重要