销售物流客户服务.pptx

销售物流（第四章~第七章）;单元四 销售物流客户服务;4.1 概述;物流客户服务的重要性*;2、客户服务因素的相对重要性;客户服务因素的相对重要性;2、服务对客户购买的影响*;销售物流客户服务要素 p59;销售物流服务的基本特点：;1、产品跟踪是物流客户服务交易后的要素。（ ） 2、缺货频率是销售物流服务运作绩效指标。（ ） 3、持续性是销售物流服务产品的可得性指标。（ ） 4、满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的物流服务指标。（ ） 5、物流服务的可靠性指运作的稳定性，主要表现为完好无损的到货、准确无误的结算、货物准确及时地到达、订单的完全满足等。（ ;服务—损失函数;服务—损失函数（田口损失函数）;适用于物流客户服务的田口损失函数;田口损失函数;1、服务—损失函数表示随着服务（质量）偏离目标值，损失会递增。（ ） 2、根据服务—损失函数，实际送货时间与目标送货时间的偏差越大，那么每次送货的流程控制成本就越高。（ ）;缺货导致的收入损失 P79;练习;2、 销售物流服务中的运作绩效是指根据客户的订单送付货物需要的时间( ) （对）P 77;3、 根据田口玄一的说法，随着服务（质量）偏离目标值，损失会减少。;4、所允许的实际送货时间偏差越小，那么每次送货的流程控制成本就越低。( ) ;;130．客户服务要素包括交易前和交易后的物流服务要素。（ ） 错 p77;多选题;2、 销售物流服务中产品的可得性指标有 A 缺货频率 B 满足率 C 灵活性 D 发出订货的完成情况;3、 销售物流服务中运作绩效的指标有 A 持续性 B 运作速度 C 灵活性 D 发出订货的完成情况;4.2 销售物流渠道;销售物流渠道的类型;1．直接销售物流渠道具有集中、平衡、扩散、分担风险等功能。（ ） 2．间接销售物流渠道可以缩短运输时间、保证产品的质量和售后服务的稳定性。（ ） 3．销售商与生产者不是商品买卖关系，只是接收客户委托，办理代购、代销、代运及代存等业务，以佣金或手续费方式赚取报酬，没有商品的所有权。这种销售渠道属于间接销售物流渠道。（ ） 4.代销物流渠道的销售商与生产者是商品买卖关系。（ ）;经???商的选择;1．经销商的地理位置是选择经销商时必须考虑的硬件条件。（ ） 2．经销商的综合服务能力是选择经销商时必须考虑的软件条件。（ ）;渠道的评价指标;判断题;1．销售物流渠道是指产品从零售企业运送到消费者或客户手中所经过的路线及经营机构。（ ） 错 p79;2、良好的渠道管理包含业务伙伴的合作、市场营销的组织、高效的物流配送、优质的客户服务等内容，渠道绩效评估也是从这些方面进行评估。;单选题;多选题;论述题;4.3 订单管理;订单处理;订单管理流程;订单录入是订单管理流程的第二道工序。（ ）;订单传输; 订单履行; ASN(advanced shipment notification) ;ASN是指将订单处理后有关订单满足、送货时间、预计到达时间、送货车辆信息等通过电子方式或者传真方式通知到客户的一种方式。（ ）;订单管理中的相关事项;所谓订单处理是指从接到客户订单开始一直到客户按照订单收到货物之间的工 作。;利用 EDI 进行订单的传输，在具体环节需要考虑双方的编码转换。;人工方式包括邮寄订单或由销售人员亲自将订单送到录入地点，现在许多企业还采取这种方式进行订单的传输。;在 EDI 订单中，系统还可以直接将订单满足情况反馈给客户。;目前，电子商城的客户可以是单一的消费者，也可以是企业。（ ） 错p86;发票如果随货同行，一但货物不能被客户完全签收，那么，发票必须修改后才能使用，在流程上时间延长。;最小订单量是考虑运输、订单处理等物流成本，企业制定相应最小订单量，客户未能满足此量的订单，视为无效订单。;配额系统主要是用于鼓励客户进行大订单。;．订单管理的宗旨就是充分利用现有资源及创新，在成本最优的情况下，向客户提供最好的服务。（ ） 对 p82;5、订单管理需要综合平衡（）制定合理的订单原则。 A 时效 B 服务 C 成本D 产品;6、订单管理流程包括订单准备、订单录入、 A 订单传输 B 订单监控 C 订单履行 D 订单状况报告;4.4 确定销售物流服务水平 ;成本与收益;确定最优服务水平;确定最优服务水平;;销售—服务关系的模型;1、两点法;2、事前—事后实验法;3、游戏法;4、买方调查法;5、ABC分析与帕累托定律;顾客服务与80/20原则 顾客-产品划分优先服务次序;;销售物流服务的评价指标 ;物流客户服务评价中交易前的评价指标是（ ）。 A．目标交付时间；