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服务行业规范 一、服务员仪容仪表要求 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。 1、服务员仪容仪表总体要求： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 2.1头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。 2.2饰物：按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物 2.3面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。 2.4手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。 2.5着装：着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。 2.6鞋袜：穿酒店指定鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）； 3、个人卫生： 3.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲； 3.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。不得使用浓烈香味的香水。 服务员每日上班前做到检查自己的仪容仪表，不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。 二、服务员礼貌礼仪要求 待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。 1、礼貌用语： 第一、 遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”；正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单” 说话时要求面带微笑，身体稍 向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。 第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。 第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“您好”。 第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。 第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。 第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……” 第七、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？” 第八、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。 第九、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。 不讲失礼的话，不讲讽刺、挖苦的话，不讲夸大、失实的话，不讲崔促、理怨的话，不得和客人发生争执、争吵。对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。 三、服务员站立和行走要求 1、站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供 服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式. 4、服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手划脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵、咬指头等一些小动作，要举止得体。 5、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：