门诊服务规范.pdf

门诊导医台（预检分诊）服务规范 1. 导医服务基本要求 （1）热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问制，回答患者询问之 前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。 （2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和科室，及时、准确、热情地向患 者提供择医信息。 （3）停诊的专家，要事先对患者说清楚。患者询问开诊医生的情况，不能 回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。除妥善安排患者本次就诊外，还 应告诉患者停诊医生下次开诊日期。 （4 ）五字服务“迎问解答帮” ，迎（主动迎上去） ，问（问声好问清楚） ， 答（回答病人各种问题） ，解（解决病人疑难） ，帮（帮助病人所需） 。 门诊导医护士首先要改变观念，树立为病人服务的意识，把病人对医疗服 务的需求作为自己大脑中工作的定位，满足病人的不同需求，提供以病人为中 心的优质服务。 2. 导医的工作职责 （1）在总护士长领导下进行工作。 （2）熟知全院各科职能、业务范围、所处楼层位置，了解各专家的坐诊时 间等，为患者提供便捷、准确的咨询服务。 （3）负责现场预约挂号的登记、整理、上报工作。 （4 ）保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者 动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。 （5）做好预检分诊工作，熟悉各类患者就诊流程，对发热、结核等特殊患 者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。 （6）认真落实便民服务措施，为患者提供开水、一次性杯子、老花镜、笔 等，为行动不便者提供轮椅、平车，优先照顾老、弱、危重患者。 （7）熟悉突发事件的应急处理流程，发生突发事件后能按处置预案上报相 应科室，并协助处理。 （8）提供健康教育咨询，发放各类健康教育资料。 （9）认真做好各类记录的登记和上报工作。 3. 导医的工作言行规范 项 目 语 言 动 作 面带微笑，主动上前迎接， （称呼）您好！请问有什么需要我 患者进入门诊 有引导、让坐手势，安置座 帮忙的吗？ 位，上前递水、递报等。 对 不 熟 悉 我 院 （称呼）您好！请问您哪里不舒服？ 态度热情、 诚恳、面带微笑。 就 诊 流 程 和 环 XX科 XX医生看这种病很有经验， 对初诊者的优质接待尤其重 境 的 急 诊 或 初 给您挂这位医生的号好吗？诊室 要，优质接待会形成良好的 诊患者 在 X 楼。 第一印象。 患 者 来 办 理 住 （称呼），住院部在 X 楼 X 层。 搀扶老年病人，帮助拿行李。 院 （称呼）您好！真对不起，您要挂 患 者 来 挂 号 时 号的医生出差（或因病、探亲等原 主动、热情、态度和蔼、诚 发现医生停诊 因）临时停诊，我介绍该专科的其 恳、语调婉转、 带商量口吻。 他医生为您看病，好吗？ 您好！您的费用是××元，请在这 带患者交费 带患者划价、交费。 里交费，谢谢！ 老年、行动不便 （称呼），小心路滑， 不用急，慢慢 上前搀扶，送到大门口或楼 患者 走。 梯口 先生！您