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质量管理复习资料 第一章 质量、产品、质量管理、质量策划、质量控制、质量改进、质量保证、 TQM （全面质量管理）的定义？ 质量的定义： 一组固有特性满足要求的程度典型质量大师对质量的定义： 产品“好”的程度（ Goodness of product ） ——休哈特（ Shewhart） 产品适用性（ Fitness for use ） ——朱兰（ Juan） “社会损失”（Cost of Society ） ——田口玄一（ Genichi Taguchi ） 产品：过程的结果 质量管理： 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 要点：（1）制定质量方针、质量目标，为实现质量目标实施质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等全部活动； 其职能是通过建立、 实施、保持和改进质量管理体系来实现的； 质量管理是构成各项管理的重要容 现已发展到全面质量管理阶段。 质量策划： 质量管理的一部分， 致力于制定质量目标， 并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。 要点： 1. 质量策划是制定质量目标，并规定为实现目标所需过程及相关资源的一项系统性活动 2 ．质量管理体系的策划是关键，包括管理职责、资源管理、产品实现、测量分析改进等诸多环节的策划 3. 质量策划强调一系列活动的谋划，而质量计划是质量策划的结果，是其书面表现形式之一 质量控制： 质量管理的一部分，致力于满足质量要求 要点：1. 质量控制的目标是确保产品、 过程、体系的固有特性达到规定的要求； 质量控制是通过相关“作业技术和活动” ，对在产品质量形成的各个环节中的影响因素（ 5M1E）进行控制。 质量控制围绕着质量目标使质量形成过程保持受控状态 质量控制的容和方法具有动态性。 质量改进： 质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。要点： 1. 质量改进是在现有基础上的提高和创新； 质量改进应进行必要的策划，确定拟改进的项目，制定实施的计划，采取相应的措施，评价效果等。 质量保证： 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。要点： 1. 质量保证的核心是提供足够的信任 质量保证分为部质量保证和外部质量保证 质量保证和保证质量含义不同。 TQM（全面质量管理）：一个组织以全面质量为中心，以全员参与为基础，目的在 于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 要点： 1. 全面质量，包括产品质量、过程质量和体系质量 “三全管理” （全面质量、全员、全过程） 全面质量管理取得成功的关键是组织的最高管理者强有力和持续的领导，以及全员的教育、培训和参与。 质量概念的四个特征？ 广义性 （包括产品、过程、体系的质量） 时效性 （因顾客需求随时间变化） 相对性 （以需求作为评判标准，因“人”而异 ) 经济性 （“物有所值”、“物美价廉”） 质量检验的四大功能？ ）鉴别功能； ）“把关”功能； ）预防功能； ）报告功能 统计过程控制的理论依据与具体应用理论依据： 产品质量的统计观点。 ? 产品质量具有波动性（变异性） 。 ? 产品质量波动的原因。（ 5M1E）从管理角度划分为： 普通原因 特殊原因 多, 小 少, 大 随机( 波动) 变异 系统( 波动) 变异稳定状态 非稳定状态 统计控制状态 非统计控制状态 ? 产品质量特征值的波动规律。 一般：计量值数据服从正态分布； 计件值服从二项分布或服从超几何分布； 计点值服从泊松分布。 结论：产品质量特征值的波动形成一定的概率分布， 其分布的性质可以用特征数μ和σ来描述； μ和σ的大小和波动是由过程的状态决定的，而过程的状态实 际上是由构成过程的六大因素，即 5M1E显现的；六大因素又可以以其变化状态 分为普通因素和特殊因素。 因此， 通过对μ和σ的变化状态的分析， 可以区分出普通因素或特殊因素所造成的质量差别， 从而发现造成质量异常波动的特殊因素， 为过程的维持或改进指明方向。这种逻辑关系揭示了统计过程控制的基本原理。 统计过程控制的实践 ：统计过程控制的具体运用主要是控制图法及抽样检验； 控制图的作用是：控制生产过程的质量； 抽样检验的目的是： 控制产品生产出来后的质量能否达到所规定的验收标准。 消除普通原因与特殊原因的措施 局部措施：（1）通常用来消除变差的特殊原因； 通常由与过程直接相关的人员来实施； 通常可纠正大约 15%的过程问题。 系统措施：（1）通常用来消除变差的普通原因； 几乎都需要采取管理上的纠正实施； 通常可纠正大约 85%的过程问题。 第二章 质量管理的八项原则？ 一个组织的最高管理者应充分发挥“ 领导作用 ”，采用“ 过程方法 ”和“ 管理的系统方法 ”，建立和运行一个“ 以顾客为关注焦点 ”、“全员参与 ”的质量管理体系，注重以数据分析