营业员服务规范培训.pptx

营业员服务规范培训;第一节 服务总则;1.1 服 务 原 则;全程原则 员工应为客户提供标准始终如一的全程服务。服务是一个永恒的话题，往往因为员工的一时疏忽引起客户投诉后，导致客户改变了前期对员工服务的认可，服务更强调持之以恒。 差异原则 为不同层面的客户提供的不同的服务。为大客户提供更快捷、优质的服务。;高效原则 员工应熟练掌握各项业务技能，减少业务办理的时间，缩短投诉处理环节，提高工作效率。 主动原则 员工对待客户应主动热情，针对客户需求做好主动营销。 ;1.2 服务标准——四个能力;业务处理能力： 营业人员作为营业厅营销服务的责任主体，必须具备较全面的业务知识、较高的业务处理能力和投诉处理技巧 。 主动营销能力： 营销人员应具有较强的表达和沟通能力，讲解演示思路清晰、表达清楚，有较强的发挥能力??现场控制能力、活动组织能力。并能善于把握客户心理、挖掘销售机会、熟悉营销过程、有效突出营销卖点、使营销成功。 ;服务亲和力（一）; 服务亲和力（二）;主动营销能力;;;;;2.4.1 形体仪态规范--标准站姿;2.4.2 形体仪态规范--标准坐姿;入座、离座时的姿态规范：;标准行姿规范 明确前行目标方向； 保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美； 应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线； 双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。 行进指引时的姿态规范 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身； 若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧； 双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上；;在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调； 行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾。 在工作场合不接待客户时的姿态规范 可以调整自己的坐姿和站姿，使自己保持较轻松的生理状态； 在不接待客户时，不得弯腰塌背、趴在工作台席上、工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂等。 ;2.4.4 形体仪态规范--营业台席内的服务手势;2.4.5 形体仪态规范--方向指示手势;;递送时，上身略向前倾； 眼睛注视客户手部； 以文字正向方向递交； 双手递送，轻拿轻放； 如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。;在递送物品时，应以双手递物； 递给客户的物品，要直接交到客户手中； 服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。;用双手接受或呈送名片； 接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片放好；;进房间前要先敲门，得到允许后再入内； 敲门时，隔五秒种轻敲两下； 出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。;电话铃声响起，三声以内接起电话； 接起电话时，用规范的语言问候客户：“您好，电信光网体验中心，请问有什么可以帮到您？” 在客户陈述期间，随时进行纪录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认；;客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明原因，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间； 通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。;;2.6.1 沟通规范---表情规范;2.6.2 沟通规范---眼神规范;与客户的不正确的沟通方式; 在迎候客户时，要送出问候语； 在客户离开时，要送出告别语； 在营业厅内行走时，当与客户的目光相接触时，应送出问候语（不仅仅限于进出厅的客户）； 得知客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐/××女士”； 在和客户接洽时，随时使用礼貌用语（将十字用语贯穿于接待客户的始终）；;基本服务用语： 欢迎语：欢迎光临； 问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐； 送别语：再见/请慢走/请走好； 征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？ 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽； 致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作； 礼貌语：当对客户提出要求时，用“请”字/当接到客户任何物品时，用“谢谢” /当对客户提出要求时，用“对不起” 结束语：谢谢您，请慢走。 ;谈话礼仪 当与客户交流时其他工作人员不得插话打搅，待客户离开时另行处理； 如确有紧急事项必需处理时，需向客户说明原因并表示歉意，同时将工作妥善移交给其他同事方可离开。 在工作场合，不得用俚语、方言、口头禅等不规范的语言； 在工作场合，不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言。 ;2.8 服务忌语;挤什么挤，后面等着去。 你问我，我问谁。 我解决不了。 不是告诉你了，怎么