酒店暗访检查表.docx

精品文档就在这里 ------------- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 -------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 日期： 时间： --项- 目：总机 标准 达到 未达到 备注 在正常情况下，电话铃响 5 秒内回答 接电话时正确问候宾客，同时中英文报出酒店名称 转接电话准确、及时、无差错。 熟练掌握岗位英语或岗位专业用语 接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声 语音清晰，态度亲切 标准小计 项目 - 电话预订 达到 未达到 备注 标准 达到 未达到 备注 接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称 确认宾客抵离时间 询问宾客是否需要交通接送服务 提供所有适合宾客要求房型的信息 正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施） 如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择 询问宾客姓名及其拼写 询问宾客地址及其联系方式 说明房价及所含内容 提供预订号码或预订姓名 说明饭店入住的有关规定 通话结束前重复确认预订的所有细节 通话结束，员工向宾客致谢 标准小计 达到 未达到 备注 13 项目：登记入住 日期： 时间 标准 宾客抵达前台后被及时接待 主动、热情、友好地问候宾客 达到 未达到 备注 登记入住手续高效、准确无差错 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次 与宾客确认离店日期 准确填写宾客登记卡上的有关内容 祝愿宾客入住愉快 宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间 送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃 进房时，礼貌友好地问候宾客 11 将行李放在行李架或行李柜上 --------------------------------------------------------- 精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 ------------- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 -------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --- 12 向宾客致谢标准小计 日期： 时间：  项目：门卫行李—离店 12  达到 未达到 备注 标准 达到 未达到 备注 接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门 通话结束向宾客致谢 行李员应宾客要求，及时到达宾客房间 行李员按门铃或轻轻敲击房门 礼貌友好地问候宾客 主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具 协助宾客将行李放入车辆中 与宾客确认行李件数 为宾客拉开车门 感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快 标准小计 达到 未达到 备注 10 项目：礼宾服务 日期： 时间： 标准 达到 未达到 备注 接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门 正常情况下，如宾客走到前台，能在 30 秒内被招呼 热情友好地问候宾客 礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册 提供地图并指出附近景点的准确位置 所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及 时送到 所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上 员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息 员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购 物中心、文化设施、餐饮设施等信息 委托代办业务效率高，准确无差错 标准小计 达到 未达到 备注 10 --------------------------------------------------------- 精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 日期： 时间： 项目：叫醒服务 精品文档就在这里 ------------- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 -------------- ---------标----准---------------------------------------------------------------------------------------------------------达---到 未- 正常情况下，电话在铃响后 1