旅游心理学的案例分析报告.pdf

1、客人希望朋友随团活功！ 用完早餐后， 地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。 一个客 人过来与小胡商量， 说在当地他有两个朋友， 能否让他的朋友今 天一起随团活动。 小胡怕影响全团的活动就没有答应。 那位客人 解释说， 他与那两位已有好多年没有见面了， 昨晚才与他们联系 上，现在他的朋友已来到了宾馆， 最好能同意让其随团参观游览， 所发生的一切费用由他承担。 小胡还是没有答应。 那个客人很生 气，认为小胡不通人情，不为容人着想。最后客人只好暂时离开 团队与他的朋友单独活动。 几天后， 旅行社收到了一封对小胡的 投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。小胡感到 很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团 活动的。 正确处理方法 : （导游不了解游客的心理 导游和游客各是什么心理？） 有的旅游者到某地后， 希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游 览，当旅游者向导游人员提出此类要求时， 导游人员应先征得旅 游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。 如旅游者的亲友被同意随团活动的话， 一般应请其先到旅行社 办理人团手续 ( 出示有效证件，填写表格，交纳费用等 ) 。若是外 国的外交官希望随团活动， 应请示旅行社， 严格按照我国政府的 有关规定办理。 如果旅游者的亲友的身份是记者， 应请示有关部 门，获得批准后才能办理人团手续。 评析 : 旅游者的亲戚、朋友、熟人希望与旅游者一起随团活动，这是 人之常情， 这样的事情也时有发生。 导游人员应该按 宾客至上、 服务至上 、 尽可能满足需求 的原则进行处理。无论以何种身 份随团活动的客人， 办理手续和缴纳费用后， 都应当和旅游者一 样享受同等待遇，导游人员应给予同等的热情服务。 对某些有身份的客人，礼貌礼仪上耍多加注意，以示尊敬。当客 观条件不允许旅游者的亲戚、朋友、熟人随团活动时 ( 如座位不 够、客人的身份不明、有关部门不同意或其他客人不同意 ) ，导 游人员应该耐心向客人进行解释， 求得客人的理解。 在本案例中 导游员小胡应该尽量满足客人的要求。 2、某日傍晚，一旅游团结束了“一日游” ，回到了下榻的饭店。 然而，不到十分钟， 旅游团的一位中年女领队就光着脚来到了大 堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这 位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸， 但这位服务 员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上， 并没有与接班服 务员特别强调指出。 结果，下一班次的服务员看到客房卫生间还 有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然 大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着 脚站在大堂中央大声说： “你们的服务简直糟透了。 ”引来许多客 人好奇的目光。 值班经理和客务部经理很快赶到了，