【行业报告】移动信息化研究中心-2021中国CRM数字化全景实践报告.pdf

企 业 服 务 数 据 专 家 DATA EXPERT OF ENTERPRISE SERVICE 2021中国CRM数字化 全景实践研究报告 2021年06月 Jun.2021 目录 CONTENT 01 核心观点 02 CRM作用边界不断扩张 03 CRM构建数字营销基盘的探索 04 优秀实践的启示 05 CRM产业全景趋势 企 业 服 务 数 据 专 家 DATA EXPERT OF ENTERPRISE SERVICE PART . 01 核心观点 数字化与疫情常态化为CRM赛道土壤增肥，CRM市场迎来有利发展机遇 ⚫ CRM市场走出疫情怠速区，反经济效应持续发酵 ◼ 2021年国内CRM市场销售规模预计达22亿，CAGR重回10%以上加速度，CRM已经完全走出疫情的短暂影响； ◼ 经济转型、疫情新常态下，企业对客户依赖度显著加强，CRM系统有效支撑企业围绕客户构建新运营体系的目标； ◼ 外部环境愈发恶劣的情况下，CRM对销售流程优化能力越凸显，应用CRM越好的企业其销售业绩反而呈现出更好的增长态势，这对CRM 赛道而言是一个积极因素。 ⚫ CRM服务边界快速扩展，一体化服务趋势来临 ◼ 企业数字化需求推动下，CRM服务边界迅速扩展，积极向营销、服务端延伸，在满足企业营销一体化的关键节点中形成服务闭环； ◼ CRM在支撑企业私域流量运营中开始扮演中轴角色，在贯穿线索、营销、销售、流量裂变的营销打法中，CRM能力细化并贴合私域流量 的运营体系，其中CDP及客户数据分析能力成为击中客户痛点的重要能力； ◼ 在B2C和B2B的不同业态营销诉求下，CRM从传统的B2B销售模型逐渐分化出能够支撑B2C的销售模型，对企业用户而言统一系统对不同 业务支撑的吸引力变强。 CRM4.0已经在路上，企业用户对CRM认知成熟度、科学性快速提升 ⚫ 中大型企业与中小型企业对CRM在不同时期的能力及价值认知趋向一致 ◼ 经过多年的市场教育，中小企业市场对CRM的认知正在向中大型企业看齐，市场整体的成熟度大幅提升； ◼ 中小企业对CRM实践不再盲目跟随概念而期望达到跃阶目标，理性、科学达成CRM的应用目标的企业群体越来越多； ◼ 中大型企业对CRM的规划也不再盲目追赶新技术趋势，更务实的规划/实践目标令中大企业的实施成功率大幅提升。 ⚫ 不同规模企业初步形成各自实践CRM4.0的一般经验 ◼ 中大型企业与SMB在实践CRM4.0时，包含部署模式、产品交付形式、重点场景覆盖、核心痛点解决等方面呈现出明显的异同点，初步形 成了一定的符合各自特征的实践探索经验。 CRM市场竞争进入分层阶段，新圈层、新格局城墙开始愈发巩固 ⚫ CRM品牌商阵营显现化，独立品牌商与互联网生态品牌商共分市场 ◼ CRM品牌商阵营区隔愈发明显，独立品牌商与互联网生态下的品牌商都获得快速成长的空间，并在各自领域涌现一批领先品牌； ◼ 面向不同行业、不同场景、不同客户规模的CRM品牌开始深化原有的竞争优势，不再盲目扩大竞争边界，巩固壁垒成为多数CRM品牌商 加强竞争力的主要手段； ◼ 面向ToB和面向ToC服务的CRM品牌在一段时期内不会产生激烈竞争，在各自领域主要以巩