客户关系管理培训教材.pptx

一、认知客户，树立客户关系 二、新客户的开发 三、客户关系的维护 四、客户关系退出客户关系管理一、认知客户，树立客户关系理念（一）对客户的初步了解 1.客户的生命周期 所谓的客户生命周期指一个客户对企业而言是有类似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。 银行客户生命周期可分为潜在期、开发期、成长期、成熟期、衰退期、终止期六个阶段。 2.客户的类型（1）根据客户的需求来划分如：存款类客户、贷款类客户/人民币业务客户、外币业务客户（2）根据银行与客户的关系来划分如：潜在客户、普通客户、高端客户（二）客户管理的基本思想 1.客户是至高无上的 2.努力赢得你的客户 3.确定你的忠诚客户 4.对客户服务的定位 5.赢得你的客户市场（三）客户关系管理客户关系管理(CRM)的起源及发展 最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉·本德·杰克提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。 　1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。 接触管理：企业决定在什么时间、什么地点、如何与客户或潜在客户进行接触，达成预期沟通目标，以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。关系营销：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，核心是建立和发展与这些公众的良好关系。本质特征：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。客户关系管理（CRM）：是企业为提高/view/157135.htm核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。 9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。1、Genius only means hard-working all ones life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:302、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26日星期三3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。08:305.26.202108:305.26.202108:3008:30:575.26.202108:305.26.20214、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行5.26.20215.26.202108: