仓库人员服务意识培训.ppt

DONGGUAN VISION TOOL MOULD CO.,LTD. 东莞市中泰模具股份有限公司 ;DONGGUAN VISION TOOL MOULD CO.,LTD. 东莞市中泰模具股份有限公司 ;培训目录;服务的定义;从宏观角度讲，服务是一种商品，是我们向客人销售的一种在良好硬件基础上的无形的商品，它包括舒适，友善，卫生、尊重等等。 从微观的角度讲，服务是让客人感到满意的一种行为过程，它包含身体和精神上的满足，以及高效率服务为客人带来的方便和快捷。; 受欢迎 受尊重 受重视 及时服务 有序服务 ;;服务意识是指一种自觉地、主动为他人提供服务的本能的反应。 服务意识是在掌握了业务技巧、把握了服务的本质和规律，加之兴趣情感等个性品质等方面的因素后形成的心理上成熟的行为习惯。 服务意识是指企业全体员工，在与一切企业利益相关的人或企业的交往中，所体现的热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 ; 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；; 1、用心 2、有意愿 3、积极的心态;热忱/变通（案例1）;枕头与水果（案例2）;优质服务（案例3）;优质服务四项基本标准;显示积极态度;一个人的品味和修养, 应该是在他与别人相处的过程中表现出来的。 谁也不可能离群索居, 都要与人相处。在与人相处中, 如果你想要受到别人的欢迎, 首先应该做的就是要真诚地去关心别人、重视别人。关心别人、重视别人, 你就要具备高尚的情操和磊落的胸怀。你诚挚的心灵, 会使对方在情感上感到温暖愉悦, 在精神上得到充实和满足。这样, 你就会体验到一种美好的工作和生活的氛围, 你就会拥有和谐的人际关系。发自内心地重视别人, 才可以受到别人的重视。重视别人是文明的表现。我们看重别人, 别人就看重我们。通俗地讲, 我重视人人, 人人才重视我。我们没有理由让别人先重视自己, 必须是我们先重视别人才行。你做得越好, 你就会有越多的机会走向成功。 重视别人, 实际上就是重视自己。;我们的收获;沟通—— 是人与人之间信息的双向交流。信息包括很多，语言、肢体动作、文字等。 沟通就是一种双向的互动，是表达与聆听的艺术，其核心是说对话做对事。 良好的沟通，有助于工作的顺利开展，达到和谐的人际关系。 ; 一、同理心 二、倾听的技巧 三、表达的技巧;; （二）倾听的技巧;一位顾客急冲冲的来到某超市的收银处。 顾客说：小姐，你刚才弄错了50元钱……。 没等顾客说完，收银小姐满脸不高兴“你刚才为什么不点清楚，银货两清，离柜概不负责”。 顾客说：“那就谢谢你了，你多给了我50元钱”。 收银员目瞪口呆。;;用客户喜欢的句式表达——;*;O(∩_∩)O谢谢