客服中心运营管理实操演练.ppt

;教师简介;;质量管理;内容体系;什么是呼叫中心;呼叫中心发展趋势;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。*** 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。**** 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。***** 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。**** 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。***** 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。**** 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。***** 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。*** 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。**** 1、Genius only means hard-working all ones life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:30 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26日星期三 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。08:305.26.202108:305.26.202108:3008:30:575.26.202108:305.26.2021 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行5.26.20215.26.202108:3008:3008:30:5708:30:57 5、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, May 26, 2021May 21Wednesday, May 26, 20215/26/2021 ? ;企业及股东;呼叫中心使命及特点;呼叫中心使命－示例;企业使命(宣言)范例;设定使命应注意的“陷阱”;呼叫中心的本质;呼叫中心的本质;远景、使命和核心价值观的作用;课堂练习一;制定战略规划与部署;呼叫中心战略规划程序;主要客户需求层次;呼叫中心内外部环境分析举例;呼叫中心近远期战略目标举例;呼叫中心阶段战略;呼叫中心运营服务策略;呼叫中心运营计划;;组织架构设计原则;绩效目标的考核方面;绩效目标的具体设定;绩效目标设定的SMART原则;绩效目标管理的上下沟通;业绩合同范例;资源支持与分配;课程练习二;客户价值;传统的客户群及客户需求细分;客户需求的了解方法;客户群;多种客户联系渠道;客户界面的一致性;客户投诉管理的重要性;客户投诉管理的重要性;1－5％的客户投诉或抱怨能够到达企业总部或管理层;客户投诉管理的重要性;客户投诉管理的重要性;客户投诉管理程序;客户投诉信息利用;美国客户满意度指数模型（ACSI）;客户满意度模型;客户期望与感知的差距产生;;客户满意度调查对象;影响客户满意度的主要因素;影响客户满意度的服务因素;客户满意度的调查类型;;客户满意度调查结果的分析与利用;课堂练习三;绩效衡量与分析;绩效衡量体系的关键平衡;绩效平衡体系的内在关系;;;绩效数据的收集手段（内部）;;;常用绩效数据的分析手段－对比分析;常用绩效数据的分析手段－趋势分析;常用绩效分析手段（3）－根源分析;常用绩效数据的分析手段－离散分析;频率或 重要性;常用绩效数据的分析手段－控制分析;;、呼叫中心绩效考核实施原则;呼叫中心绩效考核的不同对象;新目标的制订与实施;呼叫中心绩效考核的反馈与沟通; 营造良好的 面谈氛围， 建立彼此之 间的信任 清楚地