特约品牌经销商+整套课件完整版电子教案最全PPT整本书课件全套教学教程.pptx

;; 4S店： 集整车销售（sale）、售后服务 （service）、零配件供应（sparepart）、信息反馈（survey）四位于一体的现代化汽车修理企业。 ;1.1特约品牌经销商概念;1.1特约品牌经销商概念;1.1特约品牌经销商概念;1.1特约品牌经销商概念;1.1特约品牌经销商概念;1.2 特约品牌经销商服务范围;标准的四位一体经销商具有如下特点：;;经销商与汽车生产企业的关系： 是合作伙伴关系。服务站自主经营、自负盈亏，汽车生产企业不参与服务站的经营管理。服务站开展销售、服务方面的业务必须规范，汽车生产企业的标准要求。服务站应接受汽车生产企业的监督指导，汽车生产企业在业务方面给予支持。 ;经销商责任： 与汽车生产企业共同对所负责区域合同产品的市场进行充分开拓，为提高产品的市场份额和持续增长做出努力。维护汽车生产企业的产品信誉和声誉，树立汽车生产企业的产品形象和服务形象，履行其协议中承担的责任。 ;生产厂家对经销商的支持 ;1.3特约品牌经销商与主机厂的联系;小结 ;经销商的组织机构;经销商的组织机构;;;;;经销商的组织机构;小结 ;;。;3.2 经销商人员管理;小结 ;;流程是经验总结,可以少走弯路 ——指导、提升经销商的服务工作 流程是管理规范,可以避免人治 ——规范、提高经销商的服务质量 流程是品牌形象,可以减少差异 ——统一、优质大众的品牌形象;从核心流程到世界级服务体验;一汽—大众售后服务流程 ;丰田售后服务流程;2.2 优质服务及要求——预约;1、预约 ;预约工作内容 询问用户及车辆基础信息(核对老用户数据、登记新用户数据) 询问行驶里程 询问上次维修时间及是否是重复维修 确认用户的需求、车辆故障问题 介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目 确定服务顾问的姓名 确定接车时间 暂定交车时间 提供价格信息 告诉用户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等） ;预约工作要求 使用标准表格《预约登记表》 引导用户预约，通过设立欢迎板、预约窗口、优惠卡等手段加强预约宣传；采用工时折扣等优惠措施刺激用???预约。 ;客户到来之前我们需要做哪些必要的准备？;必要的准备工作;2、准备工作 ;工作内容 草拟工作定单：包括目前为止已了解的内容，可以节约接车时间 检查是否是重复维修，如果是，在定单上做标记以便特别关注 检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户 估计是否需要进一步工作 通知有关人员（车间、备件、接待、资料、工具）做准备 提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料） 根据维修项目的难易程度合理安排人员 定好技术方案（对于重复维修、疑难问题） 如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备 ;服务顾问确保做好准备工作 任何特别需要，如召回、维修 确保有零部件，如有可能提前取出来，提供最快的服务 在服务通道准备预约客户的欢迎牌欢迎他们的到来 如果有可能，提前准备好可能需要的交通工具 出租车 往返汽车 替换车 要有技术人员立即诊断预约维修客户的车辆;2.2 优质服务及要求——接车/制单 ;如果必要与用户共同试车 总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有故障及用户意见（修或不修）写在任务单上，用户在任务单上签字 提供详细价格信息 签关于车辆外观、车内物品协议或此内容包括在任务单上 确定交车时间和方式（交车时间尽可能避开收银台前的拥挤时间） 向用户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说明;工作要求 遵守预约的接车时间（用户无需等待） 预约好的服务顾问要在场 接车时间要充足（足够的时间关照用户及做维修方面的解释说明） ;2.2 优质服务及要求——维修/进行工作 ;2.2 优质服务及要求——质量检查/内部交车 ;工作内容 随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检 路试（技师/工或服务顾问） 在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字 清洁车辆 停车并记录停车位 准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等） 向服务顾问说明维修过程及问题 ;工作要点;2.2 优质服务及要求——质量检查/内部交车;6、交车/结帐 ;工作内容 检查发票（材料费、工时费与实际是否相符） 向用户解释发票内容 向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题，对于必须修理但用户未同意的项目要请用户签字。 给用户看旧件 指示用户看所做的维修工作 告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎