产品质量投诉解析.pptx

产品质量投诉 质量部 2021-7-15 2021年7月15日星期四 产品质量投诉--质量部 投诉分类 按有效性分类 有效投诉 顾客以真实身份反映本公司的产品和/或服务质量的问题，并且情况真实或信息完全的投诉。 案例:封口夹一根头发 无效投诉 恶意诽谤的； 不提供真实个人身份的； 不能完整提供投诉产品和/或服务信息的； 表示不能提供投诉产品实物的； 产品超过保质期； 表示仅仅一般咨询的。 案例:烟蒂 2021年7月15日星期四 产品质量投诉--质量部 产品质量投诉常见类型 产品质量检验:理化指标\微生物\净含量 包装:标识\封口\喷码 杂质:样品完整\例:头发 样品已打开:识别\证据\例:烟蒂 感官指标:异味 2021年7月15日星期四 产品质量投诉--质量部 投诉受理 营销管理部为公司受理顾客投诉的归口管理部门，销售部人员和基层销售服务人员为直接受理/处理顾客投诉的主要责任人。其它职能部门或人员接到投诉，必须按区域在第一时间移交相关营销管理部，由营销管理部统一受理。 2021年7月15日星期四 产品质量投诉--质量部 投诉受理 受理投诉的有效责任人应即时填写《顾客投诉处理记录表》，真实、准确、完整地记录投诉人资料和投诉内容。投诉受理人为基层销售服务人员的应将信息和/或投诉产品实物/证据及填写的《顾客投诉处理记录表》即时传真/传送至营销管理部。 2021年7月15日星期四 产品质量投诉--质量部 投诉受理 2021年7月15日星期四 产品质量投诉--质量部 投诉受理 投诉受理人在直接或电话接触投诉人时应做到聆听、了解、尊重、解释、道谢/道歉、尽快采取行动等职业要求，不得与投诉人发生正面冲突 。 2021年7月15日星期四 产品质量投诉--质量部 投诉处理 事关重大隐患/危机的投诉，应第一时间上报部门经理/总监和主管重大危机处理的高层领导。 对于无效投诉，应按投诉内容及时警示责任部门。 对于有效投诉，投诉受理人根据投诉内容，确定“投诉类型”（销售服务投诉/产品质量投诉），并在《顾客投诉处理记录表》中填写“初步处理建议”，经部门主管签字后，转发责任部门和人员。 2021年7月15日星期四 产品质量投诉--质量部 投诉处理 外部处理    -营销管理部应及时通知当地的销售服务人员拜访投诉人（必要时可依照权限携带礼品，但不是赔偿），解决投诉问题。如是产品投诉，应取回投诉产品实物并转交质量部门，进行分析鉴定。 -对棘手问题和“麻烦顾客”，不得擅自承诺赔偿或答应投诉人的苛刻要求。应咨询公司法律事务人员，制订解决方案. -在投诉受理阶段（如电话或到访）即与投诉人达成谅解的，可以不必安排“拜访” 2021年7月15日星期四 产品质量投诉--质量部 投诉处理 内部处理  属销售服务投诉的，营销部门应及时检讨服务政策和措施，追查责任人，并制订整改计划，完成《顾客投诉处理记录表》中相关内容。 产品质量投诉的，质量部门应及时对投诉产品实物进行分析鉴定。如确定不属于质量问题，应出具《检验报告单》，通知销售部，向投诉人解释；如确属质量问题，应及时追溯生产批号，追查生产过程和生产/质量控制责任人。生产部门应及时检讨生产环节和工序，追查责任人。两部门均应制订整改措施，弥补漏洞，并完成《顾客投诉处理记录表》中相关内容。 2021年7月15日星期四 产品质量投诉--质量部 处理顾客投诉步骤 倾听 ,不管你的顾客如何的气势凶凶，喋喋不休，你唯一要做的事就是闭嘴，静静倾听会平息顾客的怒气，他不好意思再给你难堪. 道歉,首先为顾客造成的不便向顾客道歉。态度一定要诚恳，诚心的道歉可以使顾客消气，同时，你个人必须为发生的问题提出解决之道并承担责任。 立即重述,重述顾客向你描述的问题，确定你完全了解顾客的意见。即使你无法完全解决问题，顾客也会明白你绝对是诚心想帮忙，不满的情绪也将随之减弱。 2021年7月15日星期四 产品质量投诉--质量部 处理顾客投诉步骤 同理心,确定和顾客做了最清楚的沟通，让他们知道你非常了解他们的感受。 赔偿,你不仅仅要即刻处理顾客抱怨或是解决顾客的问题，而且还必须采取进一步的做法。告诉他们你对他们会有一些特殊的补偿，可能是一份礼物。 务必确定顾客是满意的。多付出一点儿，将帮你保留住忠实的客户。 案例 :发霉火腿肠 2021年7月15日星期四 产品质量投诉--质量部 已获取的专项认证 ISO9001：2000 ISO14001：2004 OHSAS18001:1999 安徽省质量管理奖（2005年） 安徽省名牌产品（2004年） C标志认证 三级计量体系确认 企业标准化认证 QS认证（三个生产基地已通过认证） 2021年7月15日星期四 产品质量投诉--质量部 相关法律法规 《安徽省名牌产品管理办法》