商场商品退换货管理规定.doc

PAGE / NUMPAGES 商品退换货管理 一、????????? 退换货的涵义 1、?? 退货：顾客在购买商品后的一定时间内，对确有质量问题的商品要求商家给予退掉商品和退还等价现金。 2、?? 换货：顾客以某种理由要求商家予以更换商品，或商家对顾客购买的有质量问题的商品按国家有关法律只能作换货处理。 二、????????? 退换货的标准与程序 （一） 退换货的标准 1、?? 退换货的时限：一般商品在购买15天内可办理退换货，影音家电商品自售出7天内，发生质量问题，可以退货，超出15天一般作代理保修处理 。 2、?? 退换货的一般性标准： 序号 退换货的一般标准 退货 换货 1 有质量问题的商品，在退换货的时间内 YES YES 2 有质量问题的商品，超出退货的时限，在换货时限内 NO YES 3 有质量问题的商品，超出退换货的时限 NO NO 4 一般性商品无质量问题，但不影响重新销售的 NO YES 5 一般性商品无质量问题，但有明显使用痕迹的 NO NO 6 经过顾客加工或特别为顾客加工后，无质量问题的 NO NO 7 因顾客使用、维修、保养不当或自行拆装造成损坏的。 NO NO 8 商品售出后因自然灾害造成损坏。 NO NO 9 原包装损坏或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的商品 NO NO 10 个人卫生用品，如内衣裤、文胸、睡衣、泳衣、袜子。 NO NO 11 门店出售的“清仓品” NO NO 12 消耗性商品如电池、胶卷 NO NO 13 化妆品（不包括一般性护肤品） NO NO 14 香烟、中国白酒、进洋酒 NO NO 15 无质量问题的已售出的生鲜食品 NO NO 16 赠品 NO NO 17 无本门店的收银小票或发票或门店售卖的商品 NO NO （二） 退货的流程： 流程：受理顾客的商品、凭证——听取顾客的陈述——判断是否符合退换货标准——同顾客商量处理方案——决定退货——判断权限——填《退货单》, 收回票证——现场退现金——退货商品的处理 流程解释： （1）????????? 受理顾客的商品 、凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本店的收银小票或发票，购买时间，所购商品是否属于不可退换商品。 （2）????????? 听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题。 （3）????????? 判断是否符合退换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理； （4）????????? 同顾客商量处理方案：提出解决方法，尽量让顾客选择换货； （5）????????? 决定退货：双方同意退货； （6）????????? 判断权限：退货的金额是否在处理的权限范围内； （7）????????? 填《退货单》，收回票证：填写《退货单》，收回 顾客的收银小票或发票； （8）????????? 现场退现金：在收银机现场作退现金程序，并将交易号码填写在《退货单》上，将退货小票与收银小票或发票钉在《退货单》上，以备待查。 （9）????????? 退货商品的处理：将退货商品放在退货商品区， 营业结束后经防损员复核返回楼面。 （三） 换货的流程 流程： 受理顾客的商品、凭证——听取顾客的陈述——判断是否符合退换货标准——决定换货——填《换货凭证》——顾客选购商品——退换货处办理换货——填《换货单》，收回票证——换货商品的处理 流程解释： 1、??? 受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本超市的收银小票或发票，购买时间，所购商品是否属于家电商品或不可退换商品； 2、??? 听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题； 3、??? 判断是否符合退换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法； 4、??? 决定换货：双方同意调换同种商品或同类商品甚至不同商品； 5、??? 填《换货凭证》：填写《换货凭证》，顾客凭《换货凭证》到服务中心换货； 6、??? 顾客选 购商品：顾客凭《换货单》的一联，到商场选购要更换的商品； 7、??? 退换货处办理换货：在收银机现场作换货程序，实行多退少补现金法，并填写《换货单》，收回票证，并将退换货小票粘贴在《换货单》上，以备后查。 8、??? 换货商品的处理：将换货商品放在换货商品区， 营业结束后经防损员复核后返回楼面，如换货商品是生鲜食品，应立即返回楼面，并在《换货凭证》上注明。 三、????????? 商品保修