导游概述+整套课件完整版电子教案最全PPT整本书课件全套教学教程.pptx

;（一）导游人员;（一）导游人员的基本职责; 3.组织协调工作;（五）景区（点）导游人员的职责;六、导游人员的素质;八、导游人员的管理;第二节 导游服务概述;（三）关联度高;第二章 团队导游接待服务规程与质量标准; 学习目标;第一节 地陪服务规程与质量标准;一、服务准备; (二)、落实接待事宜; (三)、物质准备 1．个人物品准备 导游必须带上导游证(IC卡)、身份证、 个人衣服、自用的药物、摄像或照相设备、导游书籍等。 2．团队物品准备 导游旗、团队接待计划表、游客意见表、区域地图、便签、照明用具、叫醒工具、通信工具。餐饮、住宿及门票确认件的复印件、保险单复印件。团队所需经费。人数较多的团队应携带喊话器。专项旅游应带上相关的仪器设备。到高原旅游还应常备氧气袋、氧气瓶和防晒霜、墨镜等用品。;(四)、知识准备 1．根据接待计划所确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备。 2．接待有专业要求的团体，要做好相关专业知识、词汇的准备。 3．要根据旅游团队的特点，对当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题进行收集和了解。;(五)、形象准备 地陪人员要在客人心目中树立起良好的形象，关键是要注意自己的仪表和着装，不能不修边幅，着装打扮应符合职业身份，以端庄大方、整洁自然为宜，不能显得太落伍，也不能太前卫。 一般而言，导游人员接机或带团在市内旅行时，男士可穿西服，女士可穿职业套装；郊外旅行时，男女均可着干净整洁的休闲服。男士忌穿短裤、无袖衫，不穿无袜凉鞋；女士忌穿前卫而暴露的服装，如吊带裙、露脐衫，更不能浓妆艳抹。 ; (六)、心理准备 1．准备面临艰苦负责的工作 地陪在为接待旅游团做以上准备工作的同时，还要有充分的面临艰苦复杂工作的心理准备。不能只考虑到按规定的工作程序要求为游客提供热情服务的方面，还要有遇到问题，发生事故时应如何去面对、去处理，对需要特殊服务的游客应采取什么措施等各种思想准备。 2．准备承受抱怨和投诉 导游服务人员要有足够的心理准备，要冷静沉重地面对，???怨无悔地为游客服务。 ;二、接站服务;(二)、旅游团抵达后的服务 ;(三)、赴饭店途中服务;1．致欢迎辞 欢迎辞一般应包括以下内容： (1)、代表所在接待社、本人及司机欢迎客人的光临。 (2)、介绍自己和司机。 (3)、表示愿意热情位游客提供服务的诚恳愿望。 (4)、希望大家合作，多提宝贵意见和建议。 (5)、预祝旅游活动愉快顺利。 ;2、说明事项; 3、首次途中导游;4．宣布集合时间、地点 旅游车驶至下榻酒店，地陪应在旅游者下车前向全体成员讲清并请其记住车牌号码、停车地点和集合时间。 ;三、入店服务;四、核对商定日程;(三)对旅游者提出的不同意见应采取相应的措施 1．如果旅游者提出修改意见或增加新的游览项目，地方陪同导游人员应及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求应尽力予以满足。 2．对无法满足的要求，要详细解释、耐心说服。 3．如需增收费用，地方陪同导游人员应事先向领队或旅游者讲明，并按规定的标准收取。 4．领队、全陪或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪一般应婉拒。 5．领队(或全陪)手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应及时报告接待社查明原因，分清责任；若是接待社方面的责任，地陪应实事求是地说明情况，并赔礼道歉。 6．重点项目时间的变动应及时向领导请示，不得擅自做主。 ;五、参观游览服务;(二)、途中导游(下榻酒店至游览点); 沿途导游讲解的注意事项 一是翔实准确地指点说明，做到娴熟自如。 二是要有提前量，如要提示客人：“在你们左前方会看见什么”，而绝不应该说：“刚过去的是什么”。 三是选取内容要确定，不可刚讲左又讲右，弄得游客左 盼右顾，莫衷一是。 四是当地景致的缺陷要“点到为止”，不可过分夸张，往往需要做一点掩饰。 五是沿途导游不可太虚，不要侃故事。 六是“线’’的导游一定要结合“面”的导游内容。如经过某大学时，则把“面’’中有关文化内容延伸出来，讲到正经过的某高星级宾馆，可以联系当地旅游业的综合情况。;案例： 成都到九寨沟途中风光风情导游;3．组织适当的娱乐活动活跃气氛 导游可讲讲笑话或健康的段子，做做小游戏，组织娱乐节目，搞专题讨论(必须是客人感兴趣的话题)，教外国客人简单的汉语(教外地客人简单的土语或少数民族语言)以达到活跃气氛的目的。 4．介绍游览景点 在即将到达游览点时，地陪应对该游览点的总体情况作概括性介绍，如游览点名称的由来、历史价值(意义)、成因、景观特征等，以使旅游者对游览点有个总体认识。有时，地陪还可有意制造