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海底捞 捞金如土的秘诀 海底捞colon;捞金如土的秘诀 每个成功企业的背后都有自己独到的秘诀，这些秘诀都是别人学不来和无法复制的，这就是企业的制胜法器和核心竞争力。海底捞捞金如土的秘诀就是在人性的基础上对服务的创新。 标准化对连锁餐饮业来说必不可少，没有它，员工就不知道自己的岗位职责和衡量标准，容易使员工无所适从、不知所措，但能够高度标准化的企业通常在服务和运营方面少有创造力，而在运营上具备创新能力的企业，通常又很难标准化，因为创新通常有很大的灵活度和操作空间。但这个看似鱼与熊掌不可兼得的问题，却在海底捞得到完美的解决。那么海底捞是如何解决标准化和创造力之间的问题的？海底捞又是如何克敌制胜，在强手如林的餐饮业安营扎寨、攻城略地的？它的过人之处究竟在哪里？ 服务创新：没有最好，只有最合适 在中国豪强林立的餐饮业，不但有麦当劳、肯德基等外资品牌，还有小肥羊、乡村基、真功夫等这些足以对抗外资品牌的国内企业。这些餐饮业通过标准化的模式实现了企业的快速扩张，但伴随标准化而来的一些问题令这些餐饮巨头头痛不已，比如翻台率过低、菜品创新乏力、顾客服务不到位等，这些问题不但会影响企业的单店运营效率，还会使企业的核心竞争力降低，从而导致企业停滞不前甚至被后来者赶超。 所以，当标准化不再是企业的核心竞争力，当产品、环境、价格、促销变得越来越同质化的时候，“服务”的重要性慢慢凸显出来，对服务的创新成为企业关注的焦点。但是哪些服务项目可以创新、怎么创新、创新到什么程度则是一个非常有技巧的话题，这和消费者行为模式和消费心理学有着密切的联系。 一般餐饮店的服务往往体现在顾客就餐时候的“及时换盘子、用夹子递热毛巾、主动斟茶”等形式，而海底捞的服务不但脱离了这种低层次的范畴，而且更具有前瞻性和后顾性。这种在感情基础上的服务延伸，更加注重顾客情感上的满足和用餐体验上的愉悦，完全体现了海底捞全程营销的服务理念。 实际上，海底捞的服务在顾客抬脚踏进店里的那一刻就展开了。由于生意十分红火，海底捞会为等候的顾客提供免费小吃、饮料、棋牌甚至是上网、擦鞋、修甲等服务，这种貌似“变态”的服务就是海底捞服务哲学的雏形，而这又与以“变态”而闻名的日式或者韩式服务有所不同。实际上日韩式的服务并没有得到中国人的认同，原因是它的“过度热情”不但让服务者感到耻辱，还会让接受服务者觉得别扭。海底捞这种服务创新是标准化管理所无法涉及的，标准化的服务最多能让客人挑不出毛病，但却不可能超出顾客的期望。 相比较其他餐饮店，海底捞在顾客就餐时的服务更细、更贴心。比如在其他餐饮店吃饭的时候，你觉得服务员的帽子很漂亮、汤勺也很实用，想拿走。可想而知，这些要求几乎是不可能被满足的，但是这在海底捞却很容易实现，服务员会帮你跑出去买店里没有的产品，也会通过“小恩小惠”来使顾客感动。在顾客问到猪肉丸一份有几个的时候，服务员首先会意识到顾客是怕不够吃，便会根据顾客的人数多送一点。海底捞还会给长发的顾客提供梳子和橡皮筋等小物件，上菜后会送上围裙、手机套和热毛巾，以防吃火锅时喷溅到衣物，面对顾客总是“哥啊姐啊”的称呼。 然而，全程营销的服务理念没有使海底捞的服务在顾客走出店门的那一刻而中断，它通过为顾客登门送上好吃的辣酱，会告诉顾客可口小菜的做法等后续服务来巩固顾客对海底捞的忠诚度。 细心的服务给海底捞带来了丰厚的回报。海底捞每天晚上能够做到3至5桌的翻台率创造了业界的奇迹，不但能解决顾客的生理需求（站着腿酸），而且还获得了美誉度和顾客正面的口碑。 在移动互联网迅速发展的信息时代，消费者的消费行为模式已经发生了巨大的转变，口碑对餐饮业的重要性日趋显现，已成为餐饮业非常重要的营销利器。消费者在外出用餐的时候，通常在头脑里会有2到3个品牌供选择，而最终的决定将取决于自己印象最为深刻或是亲朋好友推荐的那一家，亲朋好友之所以会推荐，也是因为这家餐厅给他们留下的回忆是最深刻的。试想一下，影响消费者的品牌记忆会有哪些要素？不是产品，比如肯德基的薯条和麦当劳的薯条区别不大；不是价格，真功夫的排骨套餐与东方既白也差不多；不是环境，海底捞的火锅也没比小肥羊的大多少、座位也不比小肥羊的舒服多少。所以，餐饮业真正吸引顾客的是创新的服务，是通过这些细微体贴、充满人情味的服务而积累的口碑。 但是，餐饮企业在进行服务创新的时候要依情况而定，并不是追求最好的，而应该追求最合适的。在没有找到话题切入的时候，太主动与顾客聊天容易招致反感，比如有的顾客吃饭是为了洽谈商务，如果服务员喋喋不休就会让顾客反感；又如，有些顾客会对洗手间突然冒出一个人给自己递纸巾而感到不习惯，会感觉没有一点隐私。 所以服务的“度”是需要很巧妙去把握和拿捏的。曾经有竞