《餐饮服务与管理》全套课件[文字可编辑].ppt

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 教学内容 1 、餐饮服务质量观念 2 、餐饮服务质量控制和监督 3 、正确处理宾客投诉 教学目标 1 、了解提高服务质量的意义 2 、掌握服务质量的概念、特性和餐饮服务质量监督内容 3 、掌握正确处理宾客投诉的方法 4 、将本章所学的知识运用到实践当中去，做到学以致用 教学重点：餐饮服务质量的控制和餐饮服务质量监督内容 教学难点：宾客投诉的处理 教学方法：讲授法 案例分析法 讨论 情景模拟法 教学时数： 6 学时 第一节 餐饮质量的观念 一、服务质量的概念 服务质量是指服务能满足服务需求的特性的总 和。 餐饮服务质量：有形产品和无形产品 服务工作能否满足顾客的要求，很大程度上取 决于进行服务工作的人的素质和能力的发挥， 即由服务工作质量所决定的。 二、提高服务质量的意义 1 、服务质量是饭店的生命线 2 、提高服务质量是企业竞争的需要 3 、服务质量是判断管理水平的重要标志 三、餐饮服务质量的特性 1 、 综合性 2 、 短暂性 3 、 关联性 4 、一致性 四、餐饮服务质量管理内容：礼貌礼节、服务 态度、清洁卫生、服务技能技巧与服务效率 1 、标准化 2 、程序化 3 、制度化 第二节 餐饮服务质量控制和监督 一、餐饮服务质量控制的基础 （一） 必须建立服务规程 （二） 必须收集质量信息课时 （三） 必须抓好员工培训 二、餐饮服务质量控制的方法 （一） 餐饮服务质量的预先控制 1 、人力资源的预先控制 2 、物资资源的预先控制 3 、卫生质量的预先控制 4 、事故的预先控制 （二） 餐饮服务质量的现场控制 1 、服务程序的控制 2 、上菜时机的控制 3 、意外时间的控制 4 、人力控制 （三） 服务质量的反馈控制 ? ? （ 1 ）美式餐台布置 ? （ 2 ）法式餐台布置 ? ? （三）西餐台面布置规则及摆放步骤（教 师示范） 1 、布置规则 2 、摆放步骤 ? ? ? ? ? （四）西餐席位安排礼节 1 、一般西餐席位安排 2 、正式西餐席位安排 3 、交际性西餐席位安排 （五）各小组汇报调查结果，并分析所调查 的饭店西餐台面设计优劣。 第 六 章 菜 单 设 计 菜 单 设 计 ? ? 教学内容 1 、菜单的重要性 ? ? ? ? ? ? 2 、菜单的内容、种类、形式 3 、菜单设计 教学目标 1 、了解餐饮企业菜单的重要性 2 、掌握餐饮企业菜单的内容、作用、种类 3 、掌握菜单的设计程序，能设计一张合理可行的餐厅 菜单 教学重点：菜单的内容和种类 教学难点：菜单的设计 教学方法 教学时数 讲授 实物展示法 现场操作法 6 学时 ? ? ? ? 第一节 菜单的作用及种类 一、菜单的作用 1 、菜单反映了餐饮经营方针和策略 2 、菜单是餐饮企业一切业务活动的总纲 （ 1 ）菜单是餐饮企业购置设备用品和选址、装潢的指南 （ 2 ）菜单决定食品原料的采购和储藏 （ 3 ）菜单规定了菜肴的烹制和服务要求 （ 4 ）菜单规定了厨房、服务员、管理人员的配备 3 、菜单架起顾客与餐厅之间的桥梁 4 、菜单是菜肴研究的资料 5 、菜单既是艺术品又是宣传品 二、菜单的种类 （一）根据餐别划分 1 、中餐菜单 2 、西餐菜单 3 、其他菜单 （二）根据就餐时间划分 1 、早餐菜单 2 、正餐菜单 3 、宵夜菜单 （三）根据传统形式划分 1 、固定菜单 2 、应时菜单 3 、循环菜单 （四）根据菜单价格形式划分 1 、零点菜单 2 、套菜菜单 3 、宴会菜单 第二节 菜单的内容与形式 一、菜单的内容 1 、菜品的名称和价格 2 、菜品介绍 3 、餐厅广告宣传 二、菜单目录的排列及菜单的表现形式 1 、菜单程式 2 、西餐菜单表现形式 ? 3 、中餐菜单的表现形式 第三节 菜单设计 一、设计原则 1 、立足市场，目标明确 2 、继承传统，改革创新 3 、常变常新，紧随餐饮市场的时尚潮流 4 、积极参与餐饮业的竞争 5 、代表先进的饮食文化，技术性与艺术性俱佳 二、菜单设计程序 1 、收集各种菜单信息 2 、确定菜肴品种与比例 3 、运用标准食谱 4 、根据经营目标实行菜单定价 5 、确定菜单实施方案 三、菜单的装帧 1 、菜单的制作材料 2 、菜单的规格尽寸 3 、菜单的字体 4 、菜单的色彩与插图 5 、封面设计 第七章 餐饮日常管理 教学内容： 1 、餐饮卫生管理 2 、餐饮账务管理 教学目标： 1 、理解餐厅卫生、财产管理的主要内容 2 、掌握餐厅环境卫生、餐具用具卫生、服务员个人卫生、服务 操作卫生的要求 3 、掌握餐厅餐具、家具、布件、主要设备的使用与保养 教学重点：餐具用具、服务员个人、服务操作卫生 教学难点：餐要家具、主要设备的使用与保管 教学方法：讲授法 演示法 现场操作法