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认识商务 沟通 CONTENTS PAGE — 2— 沟通的目标与类型 1 有效进行商务沟通 2 体验活动 3 TRANSITION PAGE — 3 — 1 沟通目标与类型 沟通的定义及要素 沟通的重要性 沟通的目标 沟通的类别 — 4 — 沟通目标与类型 1.1 沟通的定义及要素 沟通是发送者凭借一定的渠道，把信息发送给既定的对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。 1.沟通的定义 2.沟通的要素 — 5 — 沟通目标与类型 1.1 沟通的定义及要素 信息的发出者 信息 接收者 途径 反馈 背景 1.沟通的定义 2.沟通的要素 — 6 — 沟通目标与类型 1.2 沟通的重要性 沟通无处不在，无时不有 不论是语言或非语言、文字或符号、有意或无意、积极或消极，沟通是每个人每天都要做的事。 事实上，我们大多数人花费50％-75％的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。 — 7 — 沟通目标与类型 1.2 沟通的重要性 沟通是成就一生的首要能力 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。 假如沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。 ——洛克菲勒 普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的职员中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 资料 1.3 沟通的目标 1 2 3 4 信息被传递 信息被充分理解 信息被对方接受 引起对方反响 沟通目标与类型 — 8 — 1.4 沟通的类型 语言沟通包括口语和书面语的沟通。 非语言沟通主要有神态、表情、姿势、手势等。 语言沟通和非语言沟通 沟通目标与类型 — 9 — 1.4 沟通的类型 上行沟通 指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通； 下行沟通 上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通； 平行沟通 指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通； 沟通目标与类型 TRANSITION PAGE — 10 — 2 有效地进行商务沟通 有效地进行商务沟通 ① 未能充分传达自己的信息 沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。 案例：信息不对称的悲哀 一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？”神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望： 1．我要水，我要天天喝水； 2．我要变白； 3．我要天天能看到女人的臀部； 突然，黑人变了……，他变成了一只白色的马桶！ 2.1商务沟通的障碍分析 有效地进行商务沟通 从这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不足10%，可见，我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此，能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。 ② 未注重非语言信息的应用 有人总结出如下的公式： 2.1商务沟通的障碍分析 有效地进行商务沟通 ③未能有效控制自己的情绪 如果在沟通的过程中，因出现分歧或不够理性，导致情绪失控，不仅不能够实现沟通的效果，反而会造成完全相反的效果。情绪控制不佳，很容易因冲动而失去理性，说了不该说的话，做了不该做的决定。 而一旦这样，往往需要花费极大的代价来弥补，甚至于让事情不可挽回，无法弥补。 2.1商务沟通的障碍分析 TRANSITION PAGE — 14 — 2.2 有效沟通的手段 清晰 完整 准确 节省时间 友善传达 — 19 — 有效地进行商务沟通 真诚沟通，从?开始--张良拾履 人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重，而这一切的桥梁就是沟通，沟通非常重要。与同事产生分歧，影响团队合作；领导交办的任务不知道从何下手；工作中的疑问自己百思不得其解；事情做了一次又一次还是效果不理想……类似的经历或许很多人都经历过。　如果缺乏真诚，心灵里会生长芥蒂与隔膜，人与人之间无法沟通。在职场上，更应该通过自己的真诚和努力，让同事、领导、客户产生信任，塑造自己良好的职业形象，那么，让我们沟通从心开始吧！ — 15 — 有效地进行商务沟通 2.2 有效沟通的手段 想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。 将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来； 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有