专题6饭店服务中的个性心理.pptx

专题六 饭店服务中的个性心理; 在国外的一座戏院，在开场的一刻，来了四位先生。第一位急匆匆奔到门口，就要入内。看门的人拦住他说：“已经开演了，根据剧院规定，开场后不得入内，以免妨碍其他观众。”这位先生一听，立刻火冒三丈，与看门人争吵起来……正当他们吵得不可开交的时候，走来了第二位先生，看见看门人吵得门也顾不上看了，灵机一动，立刻侧身溜了进去。第三位先生走到门口，见状，不慌不忙，转回门外的报摊上，买了张晚报，坐在台阶上读起报来，他心中自有算??：“看戏是休闲，看报也是休闲，看不了戏，看看报也不错”，倒也自得其乐。等到第四位先生走到门口时，见看戏无望，深深叹了口气，掉转头去，自言自语道：嗨！我这人真倒霉，连看场戏都看不成……他越想越难受，干脆坐在门口叹息起来。;为什么不同的人遇到相同的情境会有不同的表现？; 在现实生活中，我们周围的人身上能看到各种各样的人格差异。如有的人热情奔放，有的人冷淡孤僻；有的人聪慧敏捷，有的人反应迟缓；有的人顽强果断，有的人优柔寡断；有的人善良助人，有的人恃强凌弱等等。这些各具特色的人物性格给我们留下了鲜明的、深刻的印象，但为什么每个人都有自己的缺点和优点，为什么每个人的缺点和优点都不一样呢？; 个性一词源于拉丁语Persona，一方面，原指演员在舞台上所戴的假面具，后引申为一个人在生命舞台上所扮演的角色；另一方面，指能独立思考、具有独特行为特征的人。 个性，在西方又称人格。卡特尔(R.B.Cattell)认为：“人格是一种倾向，可借以预测一个人在给定的环境中的所作所为，它是与个体的外显与内隐行为联系在一起的。” 现代心理学一般把个性定义为一个人的整个精神面貌，即一个人在一定社会条件下形成的、具有一定倾向的、比较稳定的心理特征的总和。;外界刺激;“倔强”、“要强”、“坦率”、“固执” =个性 “文雅”、“平和”、“斯文”、“柔弱” 没有个性。;什么影响个性形成？;个性的形成主要受遗传、环境、成熟、学习四种因素的影响。;血型学说：四种血型的性格特点： A型：倔强、理智、谨慎、责任心强、成功多，但情绪易变。 B型：乐观热情、脾气随和、待人亲切坦率、爽快、开朗、能容忍、知心，但缺乏意志力。 O型：较自信、坚定、冷静、实干、勤恳、上进心强，但固执、不虚心。 AB型：是A、B的复合型，为偏A者或偏B者。;（二）环境 如社会历史条件、文化、学校、家庭等环境因素。 （三）成熟 同一个人在不同的生理和心理年龄阶段，个性发展会有不同主题。 （四）学习 人可以主动地选择和获取来自环境的信息，并因此带来自身行为的变化。 学习行为的自发性和主动性以及对个性形成的影响，使它成为影响人格发展的独立变量。;个性倾向性和个性特征。 个性倾向性和个性特征在某一个人身上独特的稳定的有机结合，就形成了这个人不同于其他人的个性（或称人格）。 个性心理特征包括气质特征、性格特征、能力特征等。; 个性倾向性决定着人对现实的态度，决定着人对认识活动的对象的趋向和选择。 个性倾向性主要包括需要、动机、兴趣、态度、理想、信念和世界观。 （一）需要 个体需要和社会要求在人脑中的反映称为需要。表现为人对某种目标的渴求和欲望，是心理活动和行为的基本动力。 （二）动机 动机是由一种目标或对象所引导、激发和维持的个体活动的内在心理过程或内部动力。; （一）气质 气质是一个人表现在心理活动动力方面的特征，是人的典型的、稳定的心理特点。如“脾气”、“本性”、“急性子、慢性子” ;;测测你的气质类型;11.你常常无缘无故感到无精打采和倦怠吗？ 12.你是一个多忧多虑的人吗？ 13.你觉得自己是一个神经过敏的人吗？ 14.你是否常常觉得人生非常无味？ 15.你是否总在担心会发生可怕的事情？ 16.你的心境是否常有起伏？ 17.你曾经无缘无故觉得“真是难受”吗？ 18.你常感到孤单吗？ 19.你认为自己很紧张，如同拉紧的弦一样吗？ 20.当人家寻你的差错，找工作中的缺点时，你是否容易在精神上受挫伤？ 记分 每题回答“是”即记1分，答“否”不记分。;4;;不同的气质所显现消费风格、行为方式？;1.胆汁质类型的消费表现（急躁型消费者） 热情、直帅、易冲动、情感外露、消费冲动。 2.多血质的消费表现（活泼型） 喜欢新奇、变化的消费。喜欢与人交往，感情多变，动作敏捷灵活。 3.黏液质类型的消费表现（稳重型） 喜欢清静的环境，生活有规律，购买产品多思考，消费理性。 4.抑郁质类型的消费表现 消费比较孤僻，不爱言语，不合群，不喜欢去热闹的地方。;不同的气质所显现消费风格和特点： 主动型和被动型。多血质和胆汁质的消费者为主动型，黏液质和抑郁质的消费者则比较消极被动。 理智型和冲动型。黏液质的消费者比较冷静慎重，胆汁质的消费者