abw_0119_客户关系创造客户价值的10堂课.pptx

創造客戶價值的10堂課;創造客戶價值;任何產業都出現一個現象，現在的客戶願意花錢，但他們要求比過去更高的價值。 企業可以藉由提昇產品與服務的品質、降低價格，或同時採行兩種方式中的任何一種，來提供優越的客戶價值，並成為市場的領導者。 服務是建立客戶價值與創造較高利潤的主要手段。 透過優質的服務來創造並保有忠誠了客戶，乃企業第一要務，因為這些活動報酬率相當高。 成功的企業會發展出一套獨一無二的客戶價值定位，該定位反映企業的目標與能力，並滿足與取悅客戶。;綜???全局;客戶價值架構;決定經營方向;事業整合模型;優勢應被利用來達成目標，劣勢則會阻礙目標的達成。 提到優勢，幾乎所有的公司都能解釋出他們之所以成功的原因，對於劣勢，卻很難確認。 自我評量是擬定公司未來策略的基礎。 服務導向的企業必須積極尋求方法增加產品品質及服務品質，以降低價格，同時提供更多的價值給客戶。 成功的關鍵因素是指企業經營中必須保持最佳狀態的關鍵領域，這些領域需要管理階層持續的關注。 ;客戶不會在意公司多大、多有錢，他關心的是公司能否幫他省錢，以及讓他的生活品質更好。 目標確立後，必須發展商業流程來協助達成目標。 目標V.S.策略：策略落差，就是現有流程績效與預期結果存在落差，導致企業在達成經營目標策略、提供客戶價值、以及打敗競爭對手上感到後繼無力。;所有的目標在本質上都必須符合SMART原則： 特定的(Specific) 可衡量的(Measurable) 可達成的(Attainable) 相關的(Relevant) 有期限的(Time-Bound) 整合過程中本來就會產生反對意見及百家爭鳴的現象，但為策略目標尋求共識仍是必要的，因為它能將策略目標轉化成一系列連貫的任務與活動，促成企業內部不同部門或事業單位間的合作協調。;確認目標客戶，評估其需求與期望;客戶是誰？ 若想大小通吃，就註定失敗。 目標市場若不精確，企業將很難找到客戶。 企業需了解不同類型的客戶，因其偏好可能不同。 80%的利潤來自20%的客戶。;客戶需要什麼？ 客戶希望期望被滿足，第一次甚至每一次都超乎他們的期望。 消費者最基本的要求就是最高品質，最低價格，及越快越好的服務。 產品品質提供的是產品或服務的內容，而服務品質則是產品或服務如何被提供。當客戶無法辨識產品差異時，服務品質就變成決勝關鍵。 想盡辦法滿足基礎的、客戶指定的、及隱藏的三種客戶期望。 ;客戶需求是否被滿足？ 優秀企業深刻了解客戶的期望，並監督自己的表現，以確認客戶並沒有因失望而離開。 客戶訴怨資料缺乏有系統的整理，會限制訴怨的的可利用性。 套用競爭對手的經驗，是另一種了解客戶的方法。 了解客戶最在意的產品及服務特色，就是找出客戶滿意的關鍵要素。 業務及客服人員站在第一線，傾聽 期望、收集資訊，需進一步匯整分 析，才不會浪費。;界定價值定位;商場上成功的因素： 能夠了解客戶心目中的價值元素。 能夠超越競爭者，持續提供該價值。 價值的面項： 產品品質。 服務品質。 價格。 成功的企業會提供價格，產品與服務優點相結合的夢幻組合。 ;低價策略： 客戶進來就是為了折扣，並不一定是為了一件上衣。 產品及服務策略： 我們的焦點不再是價格競爭，而是讓客戶對我們的產品及服務品質感到驚艷。 消費者付出高價，公司也提供相對應的附加價值服務。 產品、服務、價格皆優的策略： 正確評估目標市場的需求與期望(外而內)，以及來自經理人提出顛覆性的創意，來為客戶增加價值(內而外)。 ;設計商業流程;客戶對企業功能本身並不感興趣，他們關注的是直接與其互動的流程，及隨後的結果。 好的企業不會設計複雜的營運模式；相反的，他會設計適用的流程，搭配適當的人力配置，以最好的科技及品質方案來輔助流程。 核心流程跨越傳統組織架構，由不同的人，於不同部門，不同地點而執行完成。其效率要佳，讓客戶感到方便，才是為客戶提供卓越價值的流程。 ;改造商業流程的步驟： 界定經營方向。 界定核心商業流程。 培養深度流程知識。 學習世界級的標準。 設計新的商業流程。 推動新的商業流程。;排定流程的優先順序尤其重要，企業無法同時改造所有的商業流程。 持續的典範學習可以確保企業跟上市場的腳步，不至於給對手突如其來的舉動給擊敗。 新流程也許需要打破存在已久的組織層級，讓管理位階減少；授權員工，改變他們從前聽命行事的被動工作模式，負擔更多決策的職責。 新流程可能引發相當大的變革，不僅完全改變組織文化，其影響力甚至在專案結束後仍餘波盪漾。;有效管理與訓練人員;激發員工工作動力的因素中，『薪水』排名在『高階經理人的領導力』及『有機會運用所學技巧』這兩個因素之後。 偉大的企業會不斷的與員工溝通，建立組織一體的共鳴。 減少員工工作壓力，同時維持優良的服務水準，其中一個方法就是建立清楚順暢的工作流程。 企業